¿Qué son hábitos atómicos?
Hace poco he leído Hábitos atómicos. Este libro, escrito por James Clear, comparte muchos consejos útiles sobre cómo cambiar malos hábitos —para transformarlos en buenos— y cómo introducir los positivos en tu día a día, tanto a nivel personal como a nivel profesional.
Habla de la importancia de crear un ambiente positivo, con lo cual te sientes mejor haciendo ciertas cosas que de otra forma tal vez no hubieras hecho. Digamos, por ejemplo, que te quieres poner en forma. ¿Qué es más fácil, ir al gimnasio en el camino a casa de vuelta del trabajo o tener que volver a casa a cambiarse, salir de nuevo e ir a un gimnasio lejano? Elegir un gimnasio que esté de camino a casa te ayuda a cambiar tu percepción sobre el ponerte en forma y hace que incorpores ese nuevo proceso en tu vida de una manera más fácil.
Todo gira en torno a hacer las cosas más fáciles, añadiendo pequeños detalles que ayudan a inclinarte hacia incorporar esos hábitos a tu vida diaria. Es todo actualizar o cambiar el comportamiento, para que se convierta en un hábito.
Los pequeños pasos suponen un cambio
Del entorno personal al profesional: roles de atención al cliente
Si transferimos esto al entorno profesional, introducir nuevos hábitos en nuestra vida puede ayudarnos a ser más eficientes y efectivos en nuestras tareas diarias.
Pensando en los roles de atención al cliente, en esa interacción entre clientes y empleados, los líderes y jefes deben intentar ayudar a hacer esos procesos lo más agradables posible para ambas partes.Y aún hay mucho por hacer en ese campo. Es muy importante que los jefes se aseguren de que los miembros de sus equipos disfrutan las labores que ejecutan y que, así, puedan transmitir esas sensaciones a los clientes con los que interactúan.
Upselling
Si nos centramos en el upsell y el cross-sell, debemos asegurarnos que ese miembro del equipo se siente a gusto con ello. Así, su confianza mejorará y lo intentará más a menudo. Esto se puede ver claramente en la mayoría de los equipos, cuando hay un miembro que es el vendedor estrella cada mes. Eso no es solo cuestión de suerte, sino que ha convertido el upsell en parte de su rutina, por lo que cuando hace un check in a un huésped o toma una comanda en un restaurante, le surge de manera natural como parte de su conversación.
El reto viene cuando los miembros del equipo no están acostumbrados a ello y encuentran variadas excusas sobre por qué no han podido realizar esta tarea. Es por ello que, como jefe de departamento, tu labor es la de asegurarte que cambian su actitud e introducen este hábito como parte de sus tareas diarias.
La cuestión es que, aunque no nos demos cuenta, la mitad de las tareas que realizamos son hábitos: la forma en que nos duchamos, cómo vamos al trabajo, la forma en que entramos al trabajo y cómo y a quién saludamos… son todo hábitos que hacemos sin pensar. Y esa es la cuestión: una vez algo se convierte en un hábito, comenzamos a realizar esa labor sin ningún esfuerzo. Porque están tan metidas dentro de nuestro día a día que no tenemos que pararnos a pensarlas, y las incorporamos de manera natural a la forma en que interactuamos con otros y lo que nos rodea.
Cambios atómicos para hacer su vida más fácil
Como líder necesitas cultivar esa actitud y asegurarte de que esos hábitos se fijan en la mente de los miembros del equipo. Así, podrán interactuar de manera más amable con los clientes y ver que el upsell y el cross-sell es algo natural, si se me permite llamarlo así. ¿Cómo se consigue esto? Como hemos comentado antes, es cuestión de hacérselo más fácil, más eficiente para el equipo, para que surja de manera natural, “partirlo” en pequeñas piezas.
Por ejemplo, si como recepcionista sé que mi software o mi compañero (dependiendo del sistema informático que utilice el hotel) han creado una alerta parar recordarme que cierto cliente tiene potencial para el upsell, esto me hace la vida más fácil.
Otra forma de intentar incorporar estos pequeños cambios al comportamiento de los equipos puede ser, por ejemplo, ensayar role plays con los compañeros y asegurarnos de que el equipo posee un buen conocimiento del producto. En la mayoría de puestos de atención al cliente, los miembros del equipo suelen hacer una breve reunión para preparar el turno, que suele durar entre 15 y 30 minutos. Esa reunión diaria puede ser una oportunidad perfecta para practicar ese conocimiento del producto (sea una habitación, un cocktail o un nuevo plato de comida). Así nos aseguraremos que el equipo realmente conoce bien ese producto, o ese plato especial que el chef ha preparado y quiere vender hoy.
Reunión Previa
Cambios atómicos y la “nueva normalidad”
Todo gira en torno a introducir esos cambios que el autor llama “atómicos”. Pequeñas piezas de información que ayudan a cambiar el comportamiento de las personas y que, todas juntas, pueden eventualmente conseguir cambiar ciertos hábitos.
De este modo, deberíamos conseguir tener un equipo más involucrado, donde se sientan con más confianza en realizar esas tareas, porque se ha convertido en algo natural, parte de su rutina y sin esfuerzo.
En esta situación actual, llamada “la nueva normalidad”, los empleados que estén con contacto con los clientes y huéspedes tendrán un rol más prominente en la interacción con los clientes, puesto que estos querrán sentirse más seguros.
No puedes conseguir que cada miembro del equipo se convierta en un vendedor número uno, que genera grandes cantidades de dinero en upsell y genera increíbles experiencias para cada cliente; pero puedes introducir pequeños cambios para mejorar la confianza del equipo, que les ayudará a mejorar la interacción con cada cliente, hacerlos sentirse más valorados. Y ellos harán lo mismo con los clientes.
Esto es por lo que, resumiendo, asegurarte que tu equipo está bien formado y preparado es más importante que nunca si quieres asegurarte que tu establecimiento sale de esta situación más fuerte que los competidores.
*Pablo Torres es un consultor hotelero español en Londres, con 20 años de experiencia en el sector.
