Es probable que muchas empresas hoteleras piensen que el turismo es eterno y que bajo ningún concepto —a menos que no sea tipo pandemia— la gente va a dejar de viajar y divertirse; y parece que es así, pero con una diferencia añadida.
Quizás no entiendas este artículo o lo interpretes de otra forma, según el lugar desde donde lo leas, y probablemente ni siquiera te sientas identificado en nada, pero no pretendo poner un punto determinado en el mapamundi, unos lo viven de forma explícita y otros de manera más suave.
No sé si la pandemia ha tenido algo que ver en esto, pero la gente está a la defensiva
Cualquiera que le preste un poco de atención a la situación actual del sector servicio, a la foto general en comparación con años o décadas anteriores, puede percibir cientos de mensajes que están relacionados con los empleados actuales de todos los ámbitos y niveles y que afectan directamente a la satisfacción general del cliente u objetivos de jefes departamentales comprometidos que nunca acaban de conseguir llegar ellos.
Sin echar mucho la vista atrás, vemos que hay un cambio radical en cuanto a actitud se refiere, no sé si la pandemia ha tenido algo que ver en esto, pero la gente está a la defensiva: todo lo saben, les cuesta aceptar un cambio y los miran de reojo aun explicándoles los beneficios de estos para el desarrollo de un mejor trabajo para ellos.
Cambio radical en actitud: la gente está a la defensiva
Parte de esto es debido a que la hostelería en general o sector servicio en el turismo ya no es una opción vocacional. Volvemos a aquellos tiempos donde los cocineros o camareros, en particular, se metían a esto por necesidad y no por compromiso o buscando una carrera profesional en la que prosperar. Una obligación vinculada a una necesidad económica, especialmente familiar. Y como hoy en día contratamos lo que hay, porque profesionales ya van quedando menos, los líderes vocacionales, que también van quedando pocos por ley de vida, se ven abocados a cambiar determinadas formas de trabajar, que antes eran eficaces, pero que hoy son insuficientes.
Los jóvenes ni te escuchan y los viejos tratan de sobrevivir sin querer más de lo que tienen, ni que les den más de lo que son. Das una instrucción argumentada y sin ver ningún gesto por su parte, se quedan frisados, en “pause”, ni se inmutan, ni un movimiento afirmativo con la cabeza y sin palabras, no hay preguntas. Parece como que, al margen de lo que les cuentes, estuviesen procesando la información que son capaces de cazar sin que se cruce con lo que quieren contestar y dar un golpe de efecto para que los que hay a su alrededor vean que, aunque erróneamente, son también capaces de sacar pecho soltando alguna payasada sarcástica después de tu speech. Parten de la base de que digas lo que les digas, si es algo que deben cambiar a lo que estaban haciendo y llevan años haciéndolo mal, ya no es bueno para su mente y, en consecuencia, aunque dicho cambio sea bueno para ellos, siempre tienen una excusa que dar, un pero que añadir.
Algunos empleados se niegan a escuchar
El líder de hoy, el que es capaz de ver este cambio de actitud por parte de los que son el volumen humano que hay a su alrededor, tiene un trabajo añadido al que nos contaron en cualquier escuela de hostelería: tener la capacidad de lidiar correctamente en esta nueva era de cambio social y laboral a través de la paciencia, y tratar de generar un cambio de mentalidad comprometida al sector servicio que esté dentro de cada una de las prestaciones salariales de estos. Una mezcla de exigencia controlada, conocimiento de cada uno de los miembros de su área y a título personal y gestión psicológica que ayude a equilibrar la percepción de estos hacia lo que les transmites, usando estrategias creíbles y palpables, es decir, no mentirles nunca, que a corto, medio o largo plazo, los resultados positivos se conviertan en beneficios también para ellos, en formato de reconocimientos salariales, promociones, o bonus anuales que les motiven a seguir haciendo lo correcto. “El empleado del mes” ya no sirve, ya están cada uno de ellos reconocidos en su casa, para sus familias son los mejores, no necesitan un papel laboral que se lo recuerde, sus egos están satisfechos en este sentido.
A la vista está que todo está, valga la redundancia, en lo económico. Si no es así, buscarán la propina constantemente por cuenta propia, haciendo de ese acto una discriminación entre clientes, atendiendo mejor al que se presta a ello que al que no; y, con esto, volvemos a empezar.
La formación e información debe ser parte del proceso, formaciones acordes a las necesidades tanto de la empresa como para ellos a modo individual. Las formaciones de libro, donde el empleado se aburre, se duerme y acaba saliendo por la puerta sin haber prestado atención a nada, solo por cumplir una cuota estándar, no sirve. No es productiva para ninguna de las partes, es un tiempo valioso perdido en un aula y del que nadie va a sacar provecho. Las empresas tienen que empezar a dar formaciones interactivas, frescas, nuevas, donde el empleado no solamente escuche, sino que también participe con exposiciones, trabajos específicos vinculados al área donde desarrolla su tiempo laboral. Una tesis, una propuesta, un proyecto, algo que les despierte la chispa de nuevo, que los anime a seguir formándose y vuelvan ilusionados a su puesto de trabajo tras dicha formación y no como robots aprendiendo una teoría válida —seguro—, pero errónea en la gran mayoría de los casos para poner en la práctica, que al final ese el objetivo de toda formación.
Liderazgo
Por supuesto, nada de esto funciona si no te ven cerca de ellos, en lo físico, emocional y en lo formativo e informativo. Para comprometerlos debes darles la formación de la que hablábamos y la información necesaria que los comprometa con la mejora constante: ratios de satisfacción, que sepan de qué se quejan los clientes, que nos sugieren a través de las plataformas digitales actuales, números, cuanto gastamos, como lo hacemos, como estamos en el mes y en el acumulado. Si no disponen de información para mejorar, no pueden ni podemos involucrarlos en los resultados. La información es fundamental para el cambio.
El líder de hoy que no es capaz de verlo así, evidentemente con las puntualizaciones y características de su entorno laboral, está condenado al ostracismo profesional que acaba con él por muy bueno que sea. Condenado a morir profesionalmente por no saber gestionar la desidia que tiene enfrente y transformarla en responsabilidad y compromiso por parte de todos. Está condenado a sufrir en silencio el fracaso de los tiempos que corren, aunque no haya fracasado nunca. Los tiempos cambian, la gente también, las expectativas personales de cada uno son distintas, nuevas para muchos, las redes sociales son capaces de cambiar perspectivas en masa y lo que antes era bueno hoy puede ser un desastre, y viceversa. Todo depende de cómo lo perciba el que recibe el mensaje, y es por ello que el líder de hoy tiene un papel fundamental en la gestión de todos los elementos visibles y emocionales que nos afectan en el día a día y tratar de hacer lo posible para revertir la situación, ya que si no es así, las masas se seguirán moviendo por impulsos, sin nadie que las pare, ni las prepare y poco a poco se perderán, no las ganas de viajar, pero quizás sí, la opción de ser escogido como destino.
*Víctor Rocha Cocinero/Articulista/Conferenciante/Defensor De Lo Correcto/Apasionado del sector Servicio y el Turismo. Autor del libro “el Humo que todo lo quema” (Gastronomía y turismo).
