Estamos en pleno verano y esta es la época en la que abundan los vídeos divertidos en redes sociales donde vemos la guerra por conseguir una hamaca en el solárium del hotel. Bueno, divertidos para los que lo ven sentados en el salón de casa, pero en realidad tienen poca gracia para los huéspedes que tienen que pelearse por conseguir su espacio. Y tampoco tiene gracia para los trabajadores en los hoteles que lo sufren cuando viene el cliente que se ha levantado a una hora razonable para estar de vacaciones, y no tiene dónde ponerse.
En realidad, son pocos los hoteles que en verano no sufren de este estrés. Afortunadamente, desde hace más de 12 años, nuestro hotel es uno de ellos: estamos tranquilos, tenemos hamacas para todos los huéspedes que desean disfrutar del solárium.
¿Cómo conseguimos paliar este problema? Hicimos varias pruebas que nunca conseguían el objetivo:
- Pegatinas en las hamacas con la anotación de prohibido reservar. Cuando lo llevábamos a rajatabla, todos los días había incidencias: he ido al baño, he ido a comer, etc.
- Implementamos la opción de máximo 30 minutos ausentes. También fue un desastre: uno de los socorristas parecía un controlador de aparcamiento, centrado en el cumplimiento del horario más que en apoyar a sus compañeros en la seguridad de los bañistas. Y luego cambió la legislación y ya no podían hacer estas funciones.
Adicionalmente, para minimizar el problema, buscamos todas las posibles zonas con potencial para ser un agradable solárium con hamacas y, con ello, aumentamos un 15% el volumen de hamacas.
Pero el punto final y perfecto fue identificado tras un estudio de comportamiento de los bañistas usuarios de las hamacas. En él nos implicamos más de una docena de personas durante diez días. El resultado fue asombroso:
Un 20% de las hamacas eran reservadas antes de las 9:00 h de la mañana y los clientes no hacían uso de ellas hasta muchísimo más tarde. El 20% de ese 20% salía de paseo y volvía en torno a las 11:00 horas, pero el 80% no regresaba mayoritariamente hasta las 15:00 h. Eran clientes que salían de excursión y tenían la cara de dejar reservadas todo el día sin utilización, solo para garantizar que tendrían su espacio a la vuelta.
Con ello, sacamos una regla que es tremendamente conocida en redes sociales, además de que lo tenemos público para los que comentan que no lo saben. Es la “regla Timanfaya 9:30”: hasta las 9:30 horas está absolutamente prohibido reservar hamacas. Sí, puedes utilizarla, por supuesto, pero no puedes dejar la toalla, libros, o cualquier otro objeto y desaparecer, aunque sea 5 minutos para ir a tomar un café o ir al baño. Se retira todo sin excepciones. Como comentamos, de 9:00 a 9.15 es cuando salen la mayoría a pasear o de excursión.
Y, por el contrario, a partir de las 9.30, se puede reservar sin problema. Con ese margen del 20% que reservaban y no ocupaban, tenemos suficientes hamacas para el 100% de los huéspedes.
En resumen, mi consejo es:
- Busca y desarrolla todas aquellas zonas con potencial de ser solárium. Aunque no estén cerca de la piscina, una superducha puede ser una buena ayuda.
- Estudia el comportamiento de tus clientes, asegúrate cuándo y cómo usan la hamaca, así como averigua qué hacen y durante cuánto tiempo la dejan reservada.
*José Ángel Vázquez Romero es director del Hotel H10 Timanfaya Palace (Lanzarote), director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo y miembro del claustro en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo.
