Esta pandemia sin precedentes ya ha impactado en el sector turístico pero, a mi entender, su efecto también se podrá ver en las tendencias de futuro.
Entiendo que el COVID-19 ha traído al mundo, necesariamente, mucha conciencia sobre la higiene y la manipulación de alimentos, y uno de los puntos más críticos a ese respecto en el hotel es el autoservicio (buffet o Food display como algunos grupos le llaman). Y es que las operaciones en los centros de consumo, tal y como están montadas hoy día, no garantizan la reducción del riesgo de contaminación de los alimentos en exposición al 100%.
Todo y pese al control y las auditorías a los que nos enfrentamos los centros de consumos de un hotel por parte de empresas externas, como es el caso de Cristal International Standards, certificado que garantiza protocolos y estándares de manipulación y que es exigido por gigantes como TUI para aquellos establecimientos que trabajen con ellos. Pese a la presencia de dispensadores de alcohol desinfectante, ¿cómo garantizo totalmente la limpieza y, por tanto, la tranquilidad de unos clientes más concienciados con la higiene que nunca?
Pan en Buffet
En consecuencia, entiendo que, en principio, el modelo de selfservice será sometido a grandes cambios y modificaciones a fin de asegurar el cumplimiento estricto de los estándares de higiene y manipulación de alimentos:
- Involucrará más personal para evitar focos de contaminación
- Se apostará por las micro-cocinas, es decir, ensalada, frutas, postres, etc. ya en porciones
- Predominarán los ‘show cooking’ - servicios calientes y fríos en islas, pero con la realización y remonte al servicio en raciones individualizadas.
- Los hoteles más grandes, debido a la masificación, se verán obligados a adoptar el sistema usado en los hospitales o de catering industrial para ahorrar mano de obra y garantizar la seguridad sanitaria.
Comida ya emplatada
Muchas de estas cosas ya las estamos haciendo en los diferentes hoteles hoy día, pero entiendo que será la tendencia y que en el resto de los centros de consumo de los hoteles, predominará el servicio personalizado - plateado y servido en la mesa o en la habitación - que también es mucho más elegante y que, lógicamente, aquí en el Caribe se pueden hacer porque la mano de obra todavía sigue siendo baja en coste.
Estas modificaciones y adaptaciones generarán y elevarán los costes de operación de los hoteles, lo que es contraproducente para una industria como la nuestra (hostelería y turismo) que quedará herida, por no decir noqueada, después de este gran golpe.
No obstante, dejarlo como está no puede garantizar la tranquilidad y seguridad de los clientes, más preocupados ahora que tiempo atrás. Tendremos que cambiar, no podemos presentar lo mismo: la higiene, la salud y la seguridad serán claves.
Tendremos que responder al nuevo paradigma que marca el mercado. Este no va a ser el último virus y el cliente se ha creado un hábito de limpieza después de 21 días, de ser más higiénico y de detectar lo no higiénico y rechazarlo. Los establecimiento que no cumplan, que no garanticen salubridad, van a perder. Los hoteleros tenemos una oportunidad de cambiar y si no lo hacemos, nos van a rechazar.
Oferta en Buffet
Puede que los hoteles que ahora han aplicado medidas de higiene adicionales como las mencionadas anteriormente, lo hagan solo de forma coyuntural, hasta que los viajeros recobren la confianza, pero lo cierto es que los nuevos hoteles van a optar por no montar ese tipo de centros de autoservicio.
Por otro lado, entiendo que también esta tendencia llegará a los supermercados y todos los establecimientos que puedan representar un foco de contaminación. En ese orden, conllevaría la búsqueda de alternativas creativas y creo que los establecimientos en las ventanas (tipo drive through), a domicilio (delivery) y servicios en línea (online) serán las nuevas modalidades de servicio que buscaremos.
Óscar Lora
Óscar Lora es un profesional hotelero que recientemente estuvo liderando los hoteles de clase mundial, Nickelodeon Resort Punta Cana y Sensatori Resort Punta Cana. Cuenta con una dilatada carrera de más de 20 años al frente de establecimientos de cinco estrellas de compañías como Sandals, BlueBay, Radisson, Karisma o VH Hoteles, en cinco países del Caribe.
Bajo su batuta, el Nickelodeon Resort Punta Cana fue galardonado como Mejor Hotel de Familia del Caribe mientras que la Asociación de Hoteles Turismo de República Dominicana (ASONAHORES) le otorgó un reconocimiento como destacado Gerente General (Sept. 2015) por su labor al frente del VH Gran Ventana.
