En el mundo de la hospitalidad y el turismo, la interacción con el cliente no es solo un componente más del servicio, sino el núcleo alrededor del cual gira toda la experiencia. André P. Gerondeau, un destacadísimo líder en la industria, ha enfatizado en varios foros de opinión (LOBBY TALKS Podcast u Hosteltur, por poner varios ejemplos) la importancia de hacerse dueño de la conversación con el cliente, al menos en la estrategia de Meliá Hotels International (MHI).

Pero, ¿qué significa realmente esta idea y por qué es tan crucial para MHI? Vamos a ahondar sobre ello.

Hacerse dueño de la conversación con el cliente implica mucho más que simplemente escucharle. Se trata de anticiparse a sus necesidades, ofrecer soluciones proactivas y, sobre todo, establecer una relación de confianza y empatía. En una industria donde la competencia es feroz, la capacidad de crear conexiones genuinas puede ser la diferencia entre un cliente que regresa y uno que busca alternativas.

Proactividad y Personalización

Una de las claves para dominar la conversación es la proactividad. No se trata de esperar a que el cliente exprese una necesidad o una inquietud, sino de adelantarse y ofrecer respuestas antes de que se formulen las preguntas. Esto requiere un profundo conocimiento del cliente, algo que se logra a través de la personalización de los servicios. Cada interacción debe sentirse única y adaptada a las expectativas específicas del cliente.

Feedback Continuo y Mejora Constante

Adueñarse de la conversación también implica estar abierto y receptivo al feedback. Los clientes valoran cuando se sienten escuchados y cuando sus comentarios son tomados en cuenta. Implementar sistemas de retroalimentación continua no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite una mejora constante de los servicios ofrecidos.

Uso de la Tecnología

En la era digital, las herramientas tecnológicas juegan un papel crucial en la gestión de las conversaciones con los clientes. Desde CRM avanzados hasta chatbots inteligentes, la tecnología permite un seguimiento más detallado de las interacciones y una respuesta más rápida y eficiente. No obstante, es vital que la tecnología complemente, y no reemplace, el toque humano que caracteriza a la hospitalidad.

Capacitación y Cultura Organizacional

Finalmente, para que toda esta filosofía se implemente con éxito, es esencial que todos los miembros del equipo estén alineados y capacitados. Fomentar una cultura organizacional donde cada empleado entienda y valore la importancia de hacerse dueño de la conversación con el cliente es fundamental. Esto se logra a través de programas de capacitación continuos y una comunicación interna efectiva.

En resumen, hacerse dueño de la conversación con el cliente es una estrategia que puede transformar la experiencia del cliente y, por ende, el éxito de cualquier negocio en el sector de la hospitalidad y el turismo. Siguiendo las enseñanzas de Andre Gerondeau, es posible crear relaciones más profundas, personalizadas y significativas con los clientes, asegurando su lealtad y satisfacción a largo plazo y, obviamente, mantener el ADR (a c/P) e incrementarlo (a m y l/p) en sus activos (pero este es un tema de amplio debate y definida estrategia).

Implementar esta filosofía no es una tarea sencilla, pero los beneficios son incalculables. En un mercado tan competitivo como el actual y donde en muchos casos, la saturación de marcas puede estar convirtiendo al sector en un commodity (tal y como también se comentaba en otro capítulo de Lobby Talks —gracias Rodrigo Martínez—), dominar la conversación con el cliente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la posición del negocio en la industria.

¿Hablamos?

 *Javier del Toro es CEO de HACHE Hospitality

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