Ayer tuve la suerte de disfrutar de un almuerzo con dos colegas del sector y un político de los que me gustan, de los que trabajan y, además, se implican en lo que hacen porque creen en ello.

Además de disfrutar de una excepcional comida en un entorno muy agradable, todo eso en conjunto hizo que la experiencia subiera de nivel: de experiencia a emoción. Tanto que perdí la noción del tiempo y llegué dos horas tarde a otra cita.

Y es que de eso trata ahora, del turismo de emociones. Concretamente en mi área, la de alojamientos, pasamos de "banco de camas" a "vendedores de experiencias" y, ahora, hemos de ser creadores de emociones. 

Pero para ello, todos hemos de trabajar en conjunto: de poco vale que el alojamiento se esfuerce en crear un entorno seguro, agradable, con trabajadores implicados y felices, si luego otra parte de la cadena turística falla.
 

Para que no se malinterpreten mis palabras, especifico: todos somos una cadena que tenemos que trabajar en conjunto para que nuestro destino sea ideal y emocione al viajero. Porque los recuerdos son emociones y hemos de conseguir la plena emoción positiva del destino.

Desde que el cliente aterriza y llega a un aeropuerto seguro y ágil en los trámites, una guagua o un taxi limpios y acondicionados, con un chófer amable, aseado y que cuenta alguna anécdota de la zona. O coche de alquiler, a un precio razonable, funcionando perfectamente para conducir por carreteras acondicionadas y bien señalizadas, con un paisaje típico del destino, complementado por la limpieza que ve por todos los lugares que visita.

Y llega al hotel, donde le reciben con la tremenda amabilidad característica de nuestro pueblo… Podría hacer todo el "travelling" de los turistas en sus vacaciones, procurando no olvidar a todos los que se van a relacionar con ellos –excursiones, restaurantes, tiendas, buceo, etcétera–, y así identificar cada uno de los eslabones de la cadena, pero sería un texto de varias páginas. Lo importante es el mensaje.

Todos hemos de colaborar para que, en el conjunto, consigamos emocionar al visitante. Si falla uno de los eslabones, el turista podría tener una buena experiencia general, pero seguramente no quede emocionado. No nos mantendrá en su corazón y ese es el lugar que buscamos.

Reflexionemos sobre nuestras propias experiencias y veréis que los destinos que más y mejor recordamos son los que han llegado a tocarnos el cerebro y el corazón con emociones. Personalmente, recuerdo a la perfección momentos concretos que me han emocionado: lugares que he visto, personas con las que he tratado o actividades que he realizado en viajes que, sin duda, repetiría o repetiré, porque el conjunto completo de la experiencia me emocionó.

Y con esto, mis colegas preguntaban cómo podría emocionarse un cliente repetidor de la zona y del hotel. Esta semana, como ejemplo, he vivido en persona cómo esto es posible: hemos reabierto el hotel tras 16 meses cerrados y ya han llegado clientes repetidores. La alegría y la emoción de volver a encontrarnos, de disfrutar de las instalaciones, de la zona y del clima, de todo en su conjunto. Algunos, literalmente, han llorado de alegría y nosotros también. Más emoción que eso, no hay.
 

Adicionalmente, como anoto, en equipo hemos de trabajar todos los eslabones de la cadena de valor para mejorar continuamente para adaptarnos y superar las expectativas de nuestros visitantes.

Y, por último, como le ocurre al político con el que almorzaba, debemos amar nuestro trabajo, ser los mejores vendedores de nuestros servicios y nuestra zona. Seguramente todos los lectores estaremos en una zona con características peculiares y servicios que pueden emocionar inmensamente, pues debemos estar orgullosos de ello y difundirlo. A mí me ocurre como a ese amigo político: estoy enamorado de mi zona, me parece el mejor sitio del mundo, tanto para disfrutar de vacaciones como para vivir. Cada vez que subo en bicicleta y paso por el Parque Nacional, que lo hago casi cada domingo, o entro al mar a hacer snorkel, que en verano lo hago casi a diario, pienso de corazón que me emociono y pienso lo afortunado que soy de vivir en este destino.

*José Ángel Vázquez Romero, director del Hotel H10 Timanfaya Palace, director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo y docente en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo.

Te recomendamos