La inteligencia artificial (IA) en el sector turístico puede ser utilizada como una herramienta para proporcionarle a los usuarios una experiencia mejorada. Por si fuera poco, la IA ha estado creciendo en estos dos últimos años a pasos sorprendentes y, ante esta realidad, los dueños de empresas turísticas necesitan ajustarse y adaptarse para poder garantizar el éxito de su negocio.
Utilizando la IA de forma correcta se pueden obtener muchas ventajas como automatizar procesos, personalizar los servicios, reducir costes, agilizar operaciones y aumentar la rentabilidad. Es por ello, que esta ocasión queremos hablar un poco del impacto que está generando la IA en el sector turístico, de tal forma que este comience a prepararse para el futuro.
Qué es la inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) es la capacidad que tiene un sistema de software para procesar e interpretar información. Esta interpretación se hace para llevar a cabo acciones consideradas inteligentes, es decir, acciones que replican comportamientos y razonamientos característicamente humanos.
Una de las características más sobresalientes de la inteligencia artificial es su capacidad de manejar fuentes de datos masivos. La IA puede explorar, analizar y transformar la información para convertir aquellos datos “oscuros” en conocimiento útil para un negocio o empresa. Este conocimiento ayudará a tomar decisiones más rápidas, lo que significa una ventaja competitiva.
Impacto de la IA en el sector turístico y hotelero
Quizás la IA sea una de las innovaciones más revolucionarias de la actualidad. Tanto es así, que se está convirtiendo en una herramienta fundamental en el sector turístico y hotelero. Por eso, cada vez más inversores, gestores y propietarios buscan incorporarla en sus empresas turísticas.
La inteligencia artificial no debería pasarse por alto en el sector turístico, pues aplicada correctamente permite mejorar la eficiencia, la personalización, automatizar tareas, ahorrar tiempo y reducir gastos. Además, posibilita realizar previsiones más precisas basadas en datos. Todo esto se traduce en un incremento de la rentabilidad y en una mejor gestión de las empresas de turismo y hotelería.
Inteligencia artificial
Aplicaciones en la satisfacción del cliente
La inteligencia artificial se puede aplicar en mejorar la satisfacción de los usuarios a través de los llamados asistentes virtuales o chatbots. Estos pueden interactuar con los clientes las 24 horas del día. Por lo que muchas páginas web hoteleras incluyen chatbots para atender a los clientes de forma instantánea.
Pero el uso de esta tecnología ha traspasado estos límites. Ahora es posible implementar chatbots en redes sociales como WhatsApp, lo que permite a empresas turísticas brindar una mejor atención a los clientes y usuarios interesados en sus servicios.
Esta tecnología también permite la comunicación en diferentes idiomas, lo que sin duda se convierte en una herramienta excelente para que el hotel pueda atender a visitantes de cualquier procedencia.
Todo esto puede mejorar la satisfacción del cliente y liberar tiempo para que los profesionales del turismo se centren en otras tareas importantes.
En marketing y gestión de ingresos
Dado que la inteligencia artificial puede sintetizar y analizar grandes cantidades de datos, puede ser usada para mejorar el marketing y gestionar mejor los ingresos. Por ejemplo, en los robots recepcionistas o en chatbots se puede verificar datos relacionados con reservas anteriores, patrones de gasto u opiniones.
Esto ayuda a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes y a realizar ofertas y promociones personalizadas. Esto significa que la IA te permite llevar a cabo campañas de marketing más eficientes y efectivas. Todo esto es clave para optimizar el proceso de reservas directas y mejorar los ingresos.
Pero, por otro lado, la tecnología te permite realizar previsiones acerca de la demanda e ingresos a futuro. Con esta información se puede realizar una gestión proactiva de la disponibilidad de servicios. También se puede ajustar los precios para ser competitivos en el mercado. Además, se puede acoplar la oferta de servicios y productos en función de dichas previsiones.
Por otro lado, los análisis de la IA permiten personalizar los precios de las habitaciones y las promociones para clientes individuales a partir de sus preferencias.
En el turismo de MICE
En el turismo de reuniones, incentivos, conferencias y exposiciones (MICE), la IA tiene la capacidad de llevar a cabo un análisis predictivo sobre la demanda de ventas grupales a futuro. Esto es una ventaja para los hoteleros, ya que tienen un panorama más claro para dirigirse a clientes potenciales.
Por otro lado, algunos hoteles en España han mostrado otros beneficios de la IA en el área MICE. Uno de ellos es que la IA permite la “reserva inmediata” en grupos pequeños. Entonces, esto facilita que el personal del hotel disponga de más tiempo para dedicarse a aquellos negocios que más aportan y que más requieren de interacción personal.
En la cadena NH se ha usado la IA para interpretar los correos electrónicos. Esto permite que se identifique el idioma y la solicitud del cliente potencial. Esto proporciona el beneficio de asignar el personal más calificado para atender y para dar una respuesta más rápida. Y respuestas rápidas aumentan el porcentaje de conversión.
En el aporte de nuevas experiencias
La inteligencia artificial se puede complementar con la realidad virtual para generar nuevas experiencias. En el caso de la realidad virtual se ofrece un servicio innovador y diferente. Esto es así porque se logra una experiencia de confort como nunca antes se había vivido. Es por ello que los hoteles están comenzando a implementar esta tecnología para mejorar el servicio.
La realidad virtual en hoteles se ha estado usando en los llamados tours virtuales por las habitaciones. Estos permiten que el cliente experimente un primer contacto y tenga una visión más sobre las habitaciones que pretende reservar. En este sentido, hay estudios que indican que un 65 % de los clientes prefieren los hoteles que ofrecen estos tours.
En este orden de ideas, según un reporte de Hosteltur, la cadena hotelera NH apuesta por usar la realidad virtual junto con la IA para que en el proceso de ventas el cliente pueda ver el producto. En el caso del turismo de MICE, existe la diagramación en 3D que personaliza la experiencia del cliente. Es decir, el cliente puede obtener un panorama muy completo del montaje de la sala para su reunión o conferencia.
Estas son algunas de las aplicaciones que el sector turístico le ha estado dando a la IA. Sin embargo, esta tecnología tiene predicciones de seguir creciendo y evolucionando. Por lo tanto, el sector turístico y especialmente la industria hotelera debe prepararse al respecto, de tal forma que pueda aprovechar los beneficios que la IA puede ofrecerle.
*Juan Pedro Lemes Duarte es managing director de International Hotel Consulting (IHCS)
