En mi gestión como director comercial, uno de los Talentos que descubrí con el tiempo, fue la gestión de situaciones límite basada en la intuición. Esta capacidad innata del ser humano que nos permite entender situaciones, eventos, pensamientos o sentimientos y tomar decisiones de manera instantánea sin que intervengan la mente racional o la lógica.

La intuición juega un papel crucial en la gestión de la estrategia comercial y de revenue de un hotel, complementando el uso de datos y análisis. Y por qué la intuición es importante en este contexto:

1. La Experiencia y Conocimiento de los Mercados potenciales:

• Lectura del Entorno: La intuición, basada en años de experiencia, nos permite a los gestores anticipar movimientos del mercado, detectar cambios en las preferencias de los clientes y ajustar estrategias antes de que estos cambios se reflejen en los datos.
• Detección de Oportunidades: Los gestores, con una intuición afinada, podemos identificar oportunidades comerciales únicas, como la entrada a un nuevo segmento de mercado o la creación de promociones específicas que los datos no habrían sugerido por sí solos.

2. Adaptabilidad y Respuesta Rápida

• Reacción ante Cambios Inesperados: En situaciones donde los datos pueden ser escasos o tardar en actualizarse, como durante una crisis sanitaria o eventos imprevistos, la intuición nos permite tomar decisiones rápidas y efectivas para mitigar riesgos o capitalizar oportunidades.
• Flexibilidad Estratégica: La intuición nos ayuda a los gestores a ajustar las estrategias comerciales y de revenue de manera más ágil, especialmente en un entorno altamente dinámico como la industria hotelera.

3. Innovación y Creatividad

• Desarrollo de Propuestas Únicas: La intuición nos permite a los gestores ser más creativos en la elaboración de ofertas, servicios y experiencias personalizadas para los huéspedes, lo que puede diferenciar al hotel de la competencia.
• Exploración de Nuevas Tendencias: A menudo, las nuevas tendencias de mercado emergen antes de que los datos duros las registren. Un gestor intuitivo puede captar estas tendencias a través de interacciones con clientes, observaciones de comportamiento y cambios en la demanda, permitiendo al hotel estar a la vanguardia.

4. Humanización de la Estrategia

• Comprensión Emocional: La intuición facilita la comprensión de las necesidades emocionales y expectativas de los huéspedes, lo que es vital para diseñar experiencias que generen lealtad y satisfacción, más allá de lo que los datos cuantitativos pueden revelar.
• Gestión de Relaciones: En la gestión de la estrategia comercial, la intuición ayuda a construir y mantener relaciones sólidas con clientes, proveedores y socios estratégicos, basándose en el entendimiento y la empatía, elementos que son difíciles de cuantificar.

5. Complementariedad con los Datos

• Validación y Ajuste de Decisiones: Aunque los datos son esenciales para medir el éxito y hacer ajustes, la intuición es frecuentemente el punto de partida para decisiones estratégicas. Una corazonada puede ser validada posteriormente con datos, pero sin la intuición, esas oportunidades iniciales podrían no ser exploradas.

La intuición es fundamental para gestionar bien la estrategia comercial y de revenue de un hotel porque nos permite a los gestores ser más proactivos, innovadores y adaptativos en un entorno cambiante. Aunque los datos son esenciales para fundamentar decisiones, la intuición aporta la flexibilidad y la capacidad de respuesta necesaria para aprovechar oportunidades y enfrentar desafíos de manera efectiva.

Pero debemos de tener en cuenta que la intuición no es infalible. Aunque la intuición puede ser una herramienta valiosa para tomar decisiones, no siempre es correcta o confiable. La intuición se basa en una combinación de experiencias pasadas, conocimientos acumulados y la capacidad de reconocer patrones de manera subconsciente. Sin embargo, puede estar influenciada por sesgos cognitivos, emociones o información limitada, lo que puede llevar a errores.

Pero sí quiero reforzar que la intuición que algunos tenemos innata, nos proporciona poder dar una respuesta rápida y precisa, especialmente en situaciones donde tenemos mucha experiencia o conocimiento en un área específica, como es la comercialización hotelera en mi caso. Sin embargo, en otras situaciones, confiar exclusivamente en la intuición sin considerar los datos, la lógica, los hechos o el análisis crítico puede resultar en decisiones equivocadas.

Por lo tanto, aunque la intuición puede ser una guía útil, es importante complementarla con un análisis racional y crítico, especialmente en decisiones importantes o complejas. La suma de intuición + datos, hace que la gran mayoría de veces, el resultado sea el esperado.

*Biel Martí es director comercial Súmmum Hotel Group

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