Ayer regresando de Málaga en un tren, pude comprobar cómo pueden cambiar las cosas cuando formas al personal y creas una cultura de servicio orientada hacia el cliente.
En uno de los vagones donde viajaba una familia con niños, el padre y la madre intentaban mantener la calma para no molestar al resto de pasajeros, pero en algún momento del viaje uno de los niños se subió al asiento y empezó a gritar, y entonces fue cuando apareció una persona de “servicio a bordo” del tren e intentó calmar al niño y darle la vuelta a la situación, intentando razonar e intentando hacerse amigo suyo, haciendo que se bajara del asiento, que se calmara y, para terminar, chocando sus cinco dedos confirmando su compromiso.
En un principio, cuando vi acercarse a la persona de servicio hacia al niño, pensé: “Es capaz de asegurarlo al asiento con cinta americana”. Pero sorprendentemente, con paciencia, con tablas y con simpatía, consiguió controlar la situación. Pienso que todo el vagón le hubiera dado un beso y un abrazo, por haber vuelto a crear un espacio de viaje agradable.
Hoy, en un restaurante de Madrid, he pedido un plato de la carta en un local nuevo, y cuando me lo han traído no se correspondía con lo que ponía en la carta. No por el contenido, ni por elemento principal del plato, sino por la preparación. Al preguntarle al camarero sobre dónde estaba la parte que faltaba en la descripción del plato para poder empezar a degustar el mismo, me ha contestado: “Yo no lo sé, es lo que hay”. A ver, en un establecimiento modesto puedo entender y comprender la respuesta, pero en un restaurante de 50€ el cubierto, no.
Con formación se puede mejorar el servicio.
Si dedicáramos a formar al personal, no digo 6 meses, ni 6 semanas, pero por lo menos 6 días, seguro que mejorábamos el servicio, la atención y la experiencia de cliente.
En España se van a abrir en los próximos meses 483 nuevos hoteles. Solo en Madrid, están previstas este año más de 3.300 nuevas plazas hoteleras en el segmento del lujo; pero, desafortunadamente, no existe personal con la vocación y la paciencia de aprender un oficio de servicio que va más allá de un simple trabajo, y que es una forma de vida, de atención y cuidado a los huéspedes.
Los hoteles empiezan a robarse los unos a los otros, no solo a los jefes de departamento, sino a los empleados básicos que saben sonreír y muestran un mínimo de simpatía por los clientes.
En lugar de formar al personal de base de la forma adecuada y de crear una cultura de empresa orientada hacia el concepto de la hospitalidad, estamos desaprovechando la oportunidad de convertirnos en la gran potencia hotelera del mundo, marcada por el servicio y la actitud.
¿Es tan difícil sonreír?
¿Es tan difícil sonreír? ¿Dar las gracias? ¿Pedir por favor? ¿Agradecer a quién te sirve, y a quién sirves?
Muchas veces pensamos que la cultura de empresa es poner una chapa con el nombre de los empleados para que los reconozcan, pero siempre es mejor que los recuerden por la sonrisa, la atención y porque sean ellos los que recuerden por nuestro nombre, por nuestras preferencias y nuestros gustos, que se anticipen y hagan del servicio un momento memorable, que te fidelice... Además, teniendo en cuenta que son procesos que apenas cuesta dinero.
Siempre recomiendo a las propiedades de los hoteles que el dinero mejor gastado es en la formación y en el trato a los empleados; y si además tienen un buen espacio de trabajo, de descanso, una alimentación adaptada y desde una buena taquilla a una buena ducha, si olvidar, las perchas, o el lustro de los zapatos... Todas esas cosas convierten al equipo en creadores de clientes felices.
Un establecimiento puede tener la última tecnología, inteligencia artificial en todos los rincones, chatbots para hacer reservas o lámparas con pan de oro, pero como no te sonrían, te den una mala contestación o sencillamente te ignoren, la magia de ese producto desaparecerá y llevará a la decadencia.
En el negocio de la felicidad es necesario crear una cultura de empresa desde el principio, y dedicarle tiempo, recursos y, sobre todo, cariño.
- Felicidades a Renfe y al equipo del tren AVE 02193. Málaga - Madrid del 29 de septiembre 2023.
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
