Un personal de servicio bien planificado y optimizado podría sustentar un restaurante y mantenerlo en niveles altos de éxito y rentabilidad. Sin embargo, en las mismas condiciones, el personal de la cocina lo tendría más difícil: las carencias del personal de sala o barra no conseguirían que los pedidos tanto de alimentos como de bebidas llegaran a los clientes generando el beneplácito deseado.
El argumento es que mientras que la cocina de una empresa hostelera puede ser desarrollada con productos de quinta gama y un personal menos cualificado, el servicio siempre estará condicionado por personas que deben de poseer una serie más que importante de aptitudes y actitudes.
Una muy buena cocina no será valorada como debiera si no está acompañada de un servicio y atención. Las posibles carencias existentes en el servicio determinarán unas apreciaciones tan negativas que no generaran aceptación sino más bien rechazo.
La prueba está en que la mayoría de franquicias hosteleras, sobre todo aquellas que poseen un reconocimiento internacional, basan sus estrategias -además de en una oferta gastronómica que está basada en un tipo de cocina muy concreta de productos precocinados o que no necesitan de grandes profesionales para su terminación-, en que no solo forman y preparan a su personal en técnicas de sus elaboraciones, servicio y atención al cliente, sino que también realizan periódicos controles de seguimiento y cursos de refuerzo y motivación personal; algo muy necesario que repercute positivamente en dichas empresas pero que sin embargo no es nada frecuente en las pequeñas o medianas empresas del sector, lo que ralentiza su proyección empresarial y la proyección de dicho personal.
Y es que una de las mayores dificultades empresariales del sector hostelero es gestionar ese personal, crear equipo, personas con compromiso, formarlas, motivar y mantener el espíritu de servir y atender al cliente siempre de la mejor manera posible.
Reseñar que incluso en un autoservicio (Self Service) el personal y su actitud son un verdadero condicionante del tipo de percepciones que tendrán los clientes y es por eso que muchos empresarios están optando que ese personal de apoyo este mucho más formado y preparado.
¿Y cómo repercuten estos hechos en la actualidad individual de cada empresa?
1. La mayoría de empresas hosteleras están abrumadas y desesperadas cuando tienen que buscar empleados, se quejan de la falta de interés y profesionalidad, y buscan quien les pueda facilitar un candidato o una bolsa de empleo del sector, aunque estos candidatos no hayan sido contrastados.
A diferencia de las empresas hosteleras franquiciadas, son muy pocas las no franquiciadas que podrían desarrollar cursos propios diseñados a sus necesidades y características en sus mismas instalaciones y que pudieran culminar en la contratación.
Esa formación serviría de refuerzo en el día a día al personal existente, mientras que no fomentar la formación ni buscar -o no encontrar- soluciones a esa demanda empresarial, produce una gran preocupación al no poder atender la demanda o no poder hacerlo de la manera más comercial, profesional y rentablemente posible.
2. Que llegando el inicio de la temporada de más actividad, año tras año, la situación se repite: la dificultad y falta de previsión respecto a la necesidad de contratar más personal influye en un servicio menos eficiente; no se tiene personal previsto para suplencias, bajas o nuevas contrataciones y que, en caso de encontrar personal, este no sea del agrado y condiciones que se desearía, repercutiendo todo esto negativamente en la marcha empresarial y llegando a generar hasta malestar en el personal competente que pudiera existir debido a la tensión y carga laboral creada por la falta de compañeros y de previsión en el servicio.
Pero es que después del verano llegan las navidades y después, las comuniones y otra vez, el verano y el personal sin formar, sin motivar, nunca se encuentra el momento.
Tan solo estas dos repercusiones tienen el suficiente peso argumental para enfatizar en la importancia del personal de servicio, su planificación, previsión, motivación y formación.
