Para muchos el fin del mes agosto, es el comienzo del final del verano.
Desestacionalizar la afluencia de clientes es una buena práctica para mejorar la rentabilidad y continuidad de la actividad empresarial.
Desestacionalizar es la suma de acciones y estrategias comerciales que pretenden aumentar ventas en periodos de tiempo donde estas son o se piensa que serán más bajas.
Es bastante difícil que cuando la afluencia de público se reduce, por ejemplo, a la mitad, se mantenga el mismo nivel de ventas, pero lo que también es evidente es que, si no se realizarán acciones para mejorar esa situación de menos ventas/disminución de clientes, los resultados serán bastante comprometedores.
El factor estacional es un parámetro que permite conocer la cantidad de venta o actividad empresarial que ocurre en una empresa y un determinado espacio de tiempo.
El verano es la estación de referencia para el sector turístico
Se considera estacional, como el mismo término indica, cuando el período de tiempo corresponde a una estación temporal y, más concretamente, muchos lo identifican con el verano. Se puede considerar y analizar teniendo en cuenta datos de otros meses y años para así comparar la evolución y los cambios que hayan podido ocurrir.
¿De qué sirve?
Tener conciencia, más o menos, de cuánto se vende en un periodo de tiempo sirve para identificar claramente cuando ocurre y así poder incidir tanto en esos periodos de tiempo como en los que la venta se resiente y disminuye.
Ese periodo de tiempo también puede ser respecto al promedio anual, semanal o diario y así implantar estrategias que fomenten ventas y mejorar esos datos y, por lo tanto, los resultados globales de la empresa.
También es muy posible que con las acciones que se deriven de ese estudio sobre la actividad empresarial, además de aumentar las ventas, ayude a mejorar rentabilidades, al ser indicador de parámetros de venta y, con ellos, poder incidir respecto a las compras de productos perecederos, horario empresarial, horas extras de personal, sus horarios, libranzas, etc.
Pero, ¿en qué línea se debería actuar para lograr reducir esa influencia estacional?
Como es lógico, lo primero es que los clientes que puedan acceder a nuestra empresa, lo recuerden, lo tengan en mente, recuerden la experiencia que se les brinda en nuestra empresa, nuestros productos y servicios.
Cinco estrategias para reducir la influencia estacional:
1. En primer término, rozar al máximo la excelencia. Ser diferencia positiva con respecto a las empresas de nuestro entorno. La oferta debe contener la mayor cantidad de productos atractivos para la mayoría de clientes, no para la visión de la gerencia, el responsable de cocina o cualquier otro que opine. Debe ser atractivo para la mayoría, no para unos cuantos. Estar atentos a las tendencias y cambios en las preferencias de la gente.
2. Una vez que hemos diseñado una oferta que, aun siendo relativamente normal, sea diferenciadora, debemos incidir en el servicio, en la atención al cliente. Recordar que el personal de nuestra empresa es el que se interrelaciona con los clientes y son ellos los que, con sus acciones, atraen o generan rechazo. Impartir formación y motivar al personal de la empresa es algo tan necesario e importante y que genera tanto bien, que la mejor manera de demostrarlo es realizar esa premisa mayor, ser realista, crítico y comprobar la diferencia.
3. Hay que estar en el recuerdo de los clientes. "Lo que no se recuerda, no se desea”. Muchas veces, uno no acude a un lugar, no solicita sus servicios, porque llegado el momento no lo recordó, es así de sencillo. Las estrategias para lograr estar en el recuerdo de los posibles clientes, pasan por los distintos canales de publicidad, y de las capacidades y posibilidades que tengan cada empresa. Se trata de fomentar las mejores bazas de cada empresa, aquellas que atraen y producen deseo. No quiero extenderme, pero muchas veces se puede positivizar cuestiones que pudieran ser negativas. Por ejemplo: una empresa apartada del centro neurálgico de la ciudad, puede mencionar la facilidad de aparcamiento que existe en dicha empresa.
Aumenta el ego de los clientes y las sensaciones de reconocimiento y confort
4. La personalización de oferta y servicio.
- Respecto a los productos, a la oferta, todos conocemos los dos extremos: existen empresas que en la oferta de sus productos no admite modificaciones ni cambios (si una hamburguesa lleva pepinillo y no lo deseas, se lo debes quitar tú) y quien, por el contrario y como excelente estrategia de atención, son capaces de personalizar un producto, ofreciendo incluso la posibilidad de encargar previamente lo que se desee consumir, aunque ese producto no esté en la oferta o en la carta.
- Respecto al servicio, el hecho de que los clientes se sientan especiales –no que se sientan uno más–, además de ser otra baza triunfadora, aumenta el ego de los clientes y las sensaciones de reconocimiento y confort. Se logra sin utilizar frases hechas a la hora de recibir, saludar o despedir, dando un trato personalizado, con acercamiento sincero. Estas pautas se enseñan y aprenden con las técnicas de venta y de atención al cliente. Esto no quiere decir que se deban emplear términos o expresiones coloquiales, como algunas de las que se están aplicando en la actualidad nada apropiadas como “cariño”, “tesoro”, etc., porque, aunque el cliente sea de nuestra máxima confianza y sea permisivo en esta línea, quizás otro de nuestros clientes que este en la empresa y oiga estos adjetivos pueda sentirse molesto e incómodo. Un gran problema que no se suele contemplar: lo que se dice o hace quizás no afecta al cliente en cuestión, pero sí a cualquier otro que lo observe o escuche.
5. Interiorizar la idoneidad de Desestacionalizar:
Durante esos tiempos de menos afluencia, ya sean en horas, días o meses determinados, se pueden realizar infinidad de propuestas, no todas son idóneas para todas las empresas, pero diseñar actividades complementarias que activen las ventas puede contribuir a reducir esa falta de clientes. Esas propuestas no tienen que incidir negativamente en los números, en rebajar los precios o en ofertas en ese sentido, como los packs de ahorro o las ofertas 3x2 o 2x1. Hay muchas opciones, pero nunca se sabe cuál es la que generará los resultados deseados. Por eso no se trata de realizar solo una o dos propuestas, esto es como cuando a un cliente le brindo ideas que previamente he estudiado y comprobado su eficacia: hay ocasiones que la propuesta es rechazada, sin lugar a posibilidad de implantar. Es cuestión de limitaciones de esa gerencia que no quiere analizar ni transigir y prefiere negarse.
Es complicado, ya que todos tenemos ideas preconcebidas, pero, aun así, deberíamos analizar y recapacitar, que las propuestas para desestacionalizar, además, interfieren positivamente en todas las intenciones de mejorar resultados.
Que toda acción tendrá una repercusión y que esa repercusión quizás no sea todo lo influyente que deseáramos respecto a la deseada desestacionalización, pero sí que sirva para mejorar oferta, servicio, para estar en el recuerdo y, por lo tanto, en general optimizará e influirá positivamente en los resultados venideros.
*Luis Martínez Moreno es asesor/consultor, cliente incógnito y profesor de hostelería.
