Uno de los mayores problemas y que más quebraderos de cabeza origina a los empresarios de cualquier sector es el que origina el personal de la empresa, sus malas acciones respecto a los intereses empresariales sean estas realizadas por desconocimiento o no.

En el caso que nos atañe, el del sector de Hostelería y Turismo, ese personal, el equipo humano, al ser empresas del sector servicios, es todavía más determinante, pues son ellos quien se relacionan directamente con los clientes.

Recordemos que el equipo humano sufre también las fluctuaciones de asistencia de clientes, con la saturación y estrés que surge en las horas puntas de servicio, y si a esta situación le añadimos cualquier otra complicación como la que nos ocupa en la actualidad con el tema Pandemia #Covid_19 y las restricciones que se origina en las empresas...  "El polvorín está a punto de estallar": voy a dar unas pistas de cómo se debería gestionar este gran problema sobre el personal.

Primero. La gerencia, los propietarios son sin ningún tipo de dudas grandes luchadores que tienen y merecen todo el respeto y consideración, ellos suelen haberse formado de manera autodidacta con lo que eso conlleva respecto a esas circunstancias negativas.

• Suelen tener visiones y consideraciones limitadas por sus conocimientos, y no suelen seguir formándose, una vez emprenden su camino empresarial.
• El estrés y frustraciones que les genera resultados o incidencias negativas les suelen pasar malas jugadas y gestionan con más irascibilidad, mala educación y malos modos cuestiones que afectaran tanto al trato con el equipo de la empresa, como incluso afectando a las percepciones de los clientes.

Esa mala gestión de los sentimientos de frustración y negatividad acaban afectando a la Inteligencia emocional y transformando la comunicación, en agresiva.

Cuando se gestiona e intenta mejorar, esta cuestión se olvida, no se controla, ni se plantea algo de vital importancia, y es revisar y analizar el funcionamiento/comportamiento de los mandos intermedios, jefes de secciones, o encargados generales o gerentes e incluso dueños.

En muchas ocasiones son estos y su situación privilegiada los causantes de grandes fracturas de comunicación, motivación y mejora empresarial que acaba repercutiendo en todo el equipo, su comportamiento, sus acciones, implicación y su eficacia.

Básicamente se resumiría recordando la frase: "¿Quién le pone el cascabel al gato?". Y es que en esa fábula, se reseña la dificultad de realmente hacer lo que se debe, en este caso hablar y "poner encima de la mesa" los errores de quien gestiona.

Eso generará rechazo y por eso hay quien opta por "dorar la píldora" o por el silencio.

Pero todo esto también se puede modificar y se logra cuando se mejoran los resultados y entonces el nivel de estrés y las frustraciones son menores.

Segundo. La mayoría de las veces ocurre que el personal pierde la ilusión y el interés, entra en una zona de confort, y en una desidia que necesita un cambio radical cuanto antes.

Esta situación enrarecida, si no se controla, vigila y se evita, afectará al conjunto del equipo, a todo él, incluso al más activo y resolutivo, que acabará contagiándose de esas malas artes y las incidencias por esta baja moral acaba afectando e interfiriendo  por proximidad y contacto a las apreciaciones de los clientes, que empezarán a ser cada vez más negativas.

Esto que acabo de relatar es más frecuente de lo que individualmente los empresarios piensan, y es imprescindible actuar al respecto cuanto antes.

Hace unos días, hablando con un trabajador de un cliente, le comentaba y convencía, que no solo se trataba de indicar una mala acción a un compañero, que al no insistir en comunicar ese rechazo, esa crítica, estaba actuando de manera poco profesional, aceptando algo que perjudicaría a la imagen global de la empresa y por consecuencia, la imagen de él mismo.

• Hoy en día, dado que todos los trabajadores son conscientes de la situación tan grave que está atravesando el sector, parece que esa conciencia está repercutiendo en intentar mantener su puesto de trabajo, lo que antes del #Covid_19 no ocurría por la gran demanda laboral que existía.
• Todos, empleadores y empleados necesitamos mantener una actitud positiva y para ello muchas veces necesitamos ayuda del exterior, ya que por otro lado por nosotros mismos no somos capaces de ver la luz y actuar adecuadamente, y menciono esto, ya que los resultados no son los esperados, luego el empresario no es capaz de solucionar el asunto.

Y es que en muchas ocasiones no se trata de actitudes negativas, sino que lo que ocurre, es que las herramientas no son aplicadas adecuadamente, y surgen incidencias negativas, es decir, por desconocimiento (no por desidia) "las cosas" no se hacen como se debieran.

Y para muestra de lo que digo es tal y como lo cuento, solo hay que recordar las veces que un empresario, gerente o mando intermedio, ha repetido la frase, o frases (o similar) que empezarían:

• Tengo dicho mil veces que...
• Mira que lo digo por activa y por pasiva...
• ¿Cuántas veces tengo que decir...?
• ¿Es que no había dicho yo...?
• ¡¡Otra vez la misma historia...//...!!

Resulta familiar, ¿no?

Para lograr que no ocurra y evitar esa comunicación sin efecto y una actitud más acorde con los intereses empresariales, lo más idóneo es recurrir a un Auditor Operacional, a un profesional del sector, conocedor del mismo y a la vez con dotes de comunicación. Un profesional Hostelero, que entienda realmente las circunstancias del sector, y sus peculiaridades.

No me estoy refiriendo a un "Coaching", a un entrenador, ya que estos, no podrán al desconocer el sector, ayudar en lo referido a mejorar la operatividad de la empresa.

Un profesional del sector, que también disponga de verdaderas habilidades de docencia y análisis.

Desestimar las habilidades y conocimientos del sector es incorrecto, pero a la hora de transmitirlas, las habilidades de docencia, de formación, de pedagogía son más que necesarias. Basta para confirmar esta afirmación recordar los profesores que hemos tenido a lo largo de nuestra vida, infancia o juventud y seremos conscientes de que esos docentes son los que consiguieron que nos olvidáramos de determinada materia o por el contrario, interesáramos mucho más por aprender las materias que ellos enseñaban.

De igual manera que se solicita un currículum para contratar a cualquier trabajador, también sería coherente y muy lógico que al solicitar un Consultor, Asesor, Auditor, Formador, etc., solicitar que muestre su trayectoria, sus conocimientos, habilidades y certificaciones como docente:

Queremos resultados, y como garantía el formador debe de estar capacitado.

(Reflexionemos sobre empresas de formación, con trayectorias excelentes, pero que sus docentes quizás no son tan profesionales como debieran)

• Todo aquel que pertenece al gremio Hostelería/Turismo sabe lo específico qué es este gremio-- y no deberíamos considerarlo algo frívolo.

Tercero. Mencionaré algo de la sabiduría popular a aplicar en el equipo de nuestra empresa:

• Comunicación: "Más vale una vez Colorado que ciento amarillos".
• Actitud: "Quién en las malas no está, en las buenas sobra".
• Mejora Continuas: "Cuando las barbas de tu vecino veas pelar, pon las tuyas a remojar".

La persona que menos interés demuestra, aquella que tiene peor actitud, y no está siendo coherente con las indicaciones e intereses empresariales, debería ser debidamente despedida cuanto antes.

Con ello, estamos dando un mensaje al resto del personal de empresa, este sería que se desea personal con compromiso e implicación, con actitud.

Y hacer constar al resto del equipo y al afectado que como todos saben, la persona que ha tomado la decisión, y ha actuado respecto a ese despido, no ha sido responsabilidad de él mismo, ni de la gerencia, sino más bien del afectado por sus comportamientos inadecuados y sus acciones o carencia de las mismas.

El personal y el equipo no deben de ser un problema empresarial, son la mano derecha y así debe de ser.

*Luis Martínez Moreno, es Asesor/Consultor, cliente incógnito y profesor de hostelería.

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