He pasado dos años frenéticos transitando por los aeropuertos de media Europa, acumulando más de setenta vuelos solo en 2024. De Roma a Belgrado, pasando por Vigo, he experimentado los controles de seguridad en aeropuertos grandes, medianos y pequeños.
Sin lugar a dudas, el paso por el control de seguridad en la terminal de un aeropuerto es una de las experiencias más descuidadas por las autoridades pertinentes (como AENA en España) en lo que respecta al trato con los viajeros.
Este hecho es francamente inexplicable, ya que esta experiencia, que en algunos aeropuertos como el de Málaga se convierte en una odisea inaguantable, es parte integral del viaje para quienes comienzan o terminan sus vacaciones, tomando su primer vuelo hacia el destino elegido o el último, de regreso a casa.
En España, y uso como ejemplo el aeropuerto de Málaga, uno de los peor gestionados en cuanto a la experiencia del viajero (parking express, parada de taxis, control de seguridad, zona de ocio en la terminal, sala VIP…), las empresas subcontratadas que prestan servicios en el proceso de control de seguridad parecen comportarse de la misma manera en general, es decir, repitiendo un patrón negativo en cada aeropuerto.
Cualquiera que haya pasado por un control de seguridad en un aeropuerto en España sabe que los modales hacia los turistas, por lo general, brillan por su ausencia o son bastante mejorables. La empresa Trablisa, una de las adjudicatarias con más presencia en los aeropuertos españoles, podría ser un buen ejemplo de cómo empezar a estropear la experiencia de un viajero. ¿Quién no ha vivido la experiencia de escuchar gritar a un empleado de seguridad privada de estas subcontratas indicaciones en un terrible inglés sobre qué hacer con nuestros cinturones, tablets y ordenadores, al mismo tiempo que lanza bandejas y habla de sus turnos con el compañero de al lado que, a su vez, no atiende a una señora que le pregunta porque está más atento a su móvil? Esto es el pan de cada día en los aeropuertos españoles.
Esta interminable experiencia de tener que hacer malabares entre bolsas con líquidos, ordenadores, cinturones, botas y el equipaje de mano, con bandejas incómodas y un personal que no está formado para tratar con turistas deja una impresión negativa de la que Pedro Bendala, director del aeropuerto de Málaga, debería tomar en cuenta.
Modelos de gestión aeroportuaria como el de Roma-Fiumicino son el camino a seguir. Durante siete años ha sido elegido mejor aeropuerto de Europa, una valoración no exenta de dificultades, pues ha convivido con obras de renovación sin perjudicar en exceso la experiencia del viajero. En cuanto al control de seguridad, no tener que sacar del equipaje o bolso los ordenadores y líquidos convierte este trámite en algo más sencillo y rápido gracias a sus innovadores escáneres. Además, sus accesos, zona de ocio, baños públicos y señalizaciones son ejemplares. Otros aeropuertos como los de Copenhague, Bruselas, Estocolmo o Zúrich también destacan, mientras que otros como los de Bolonia, Pisa o Barcelona dejan mucho que desear.
Por lo tanto, AENA debe considerar como prioridad máxima que las empresas subcontratadas asignadas a responsabilidades de atención al público formen a sus empleados bajo la premisa de que el trato al cliente es un valor incuestionable, y no un valor añadido. Un turista no busca algo más al principio, sino que simplemente sus vacaciones transcurran de manera relajada, y esto solo se puede lograr mediante servicios profesionales, atentos y enfocados en la experiencia del turista. No debemos olvidar que sin ese turista pasando el control, la industria no se mueve. Sin ese turista pasando el control, el personal del aeropuerto dejaría de tener trabajo. Sin ese turista pasando el control, los directores de los aeropuertos no podrían presumir de cifras récord de tráfico de pasajeros o de inversiones. Como decía aquella campaña de los 90, “Al turista… una sonrisa".
* Manuel Rosell Pintos es experto en dirección empresarial, marketing y turismo. Actualmente, es CEO de la consultora turística Abbatissa y la start-up hotelera Spot Hotels.
