Los clientes son infieles por naturaleza y todavía más si no disponemos de un buen CRM, o no tenemos la costumbre de mantener caliente la relación, desatendamos a nuestro cliente y dejemos de ser atractivos para ellos.
Para que un cliente sienta que hay algo que le une a nosotros, a nuestra marca, es necesario lo siguiente:
- No debemos olvidar que no sólo compra nuestro producto o servicio por el producto en si, lo compra por algo más, algo intangible normalmente, un valor añadido que valora por encima del precio. El valor añadido lo tenemos que cuidar y destacar en todas nuestras gestiones comerciales.
- ¿Qué tal andamos de atención al cliente? Es habitual encontrarnos con nefastos sistemas de atención al cliente. Llamadas que se hacen interminables en la espera; Call Centers que son papagayos repitiendo textos a veces absurdos; Mala gestión ante incidentes o ante reclamaciones... Eso puede ser nuestro divorcio automático. Cuidemos de una manera exquisita nuestra atención al cliente.
- ¿Has pensado en programas de fidelización? Ya es muy común que las grandes empresas desarrollen programas agresivos para que los clientes estén cada vez más ligados a ellos. Por ejemplo las tarjetas pay-back. Tarjetas descuento, etc.
- Campañas de email marketing segmentadas. Conocemos los gustos y necesidades de nuestros clientes, debemos utilizarlo para acercarnos más a ellos y si a raíz de esto tenemos otra compra. mejor, pero aprendamos a manejarlo de una manera inteligente.
Espero que no tengáis demasiadas infidelidades y, si las tenéis, siempre podéis intentar rescatarlo de nuevo. Una segunda oportunidad siempre es una posibilidad.
Francisco Ratia Martínez es CEO de Talento Go México.
