Para que un hotel o una cadena de hoteles desarrolle un programa de ventas adicional eficaz, no solo debe invertir tiempo en el estudio del establecimiento, planificación y pruebas, sino también tomar decisiones inteligentes con respecto a la tecnología de ventas adicionales. La elección de una herramienta de venta digital adicional es necesaria.
Al igual que muchas cadenas de hoteles en todo el mundo, es probable que se haya tomado el tiempo de revisar sus procedimientos para abordar las necesidades cambiantes en torno a un servicio personalizado y sin contacto.
Esta revisión puede haber incluido o no la revisión de sus iniciativas de ventas adicionales. El Up-Selling siempre ha sido parte de las operaciones de cualquier hotel, pero recientemente ha ganado más reconocimiento como una forma efectiva de sorprender a los huéspedes, generar ingresos adicionales y, en consecuencia, reconstruir su negocio después del ataque de la pandemia.
La implementación de un programa eficaz de ventas adicionales en los hoteles requiere una gran cantidad de colaboración, planificación y pruebas. Lo que funciona en un hotel puede no funcionar en otro, así que, hay que diseñar una estrategia de venta adicional eficaz que no solo sea escalable, sino de marca, útil para los huéspedes y rentable.
Vista de la habitación de un hotel | Foto: Lucía Garco
Comunicar la importancia de la colaboración interdepartamental en cada hotel es muy importante para que todo el mundo sepa el valor añadido que se va a dar a los clientes con cada una de sus actuaciones.
Una iniciativa de Up-Selling exitosa requiere el mismo nivel de atención que otros productos y servicios en los hoteles.
El desarrollo de un programa de ventas adicional coherente, pero eficaz, comienza con informar a los directores de los hoteles sobre cómo aprovechar al máximo el talento en cada departamento.
Los directores tienen que trabajar en estrecha colaboración con su equipo de marketing para garantizar una experiencia de marca sólida, es decir, que las ofertas de ventas adicionales, el texto de ventas y los elementos visuales sean coherentes con la estrategia de marketing y los mensajes generales del hotel y la cadena.
Si los directores no se creen el proyecto, el Up-Selling, no funciona y es mejor buscar otro director que esté dispuesto a cambiar y aportar nuevas acciones comerciales que mejoren la cuenta de explotación.
Aportar mayor valor a la cuenta de resultados implica cambiar sistemas de trabajo, que mucha gente no está dispuesta a cambiar, ya que les obliga a salir de su zona de confort.
El equipo de operaciones de cada hotel es crucial para su esquema de ventas adicionales. Enfatice la importancia de un programa de ventas adicionales exitoso durante los períodos de baja demanda y utilice su conocimiento profundo para capitalizar las oportunidades de cada hotel.
El equipo de relaciones públicas de cada hotel debe estar en estrecho contacto con sus huéspedes. Anime a cada hotel a aprovechar sus conocimientos para obtener ideas sobre cómo crear ofertas más relevantes para sus clientes.
Los equipos de limpieza también tienen una visión profunda de las preferencias y rutinas de los huéspedes. Anime a los directores de hotel a que pidan su opinión, incluido lo que notan durante su jornada laboral, qué elementos hacen que la estancia del huésped sea más cómoda.
Limpieza de la habitación de un hotel | Foto: spaandbeautytoday.com
Una vez hecho esto, asigne a sus departamentos la tarea de crear un entorno formal y productivo para analizar las ventas adicionales. Solicite que sus directores reúnan a los jefes de todos los departamentos antes mencionados para una reunión dedicada a las ventas adicionales. Realice una lluvia de ideas sobre acuerdos y cree estrategias sobre cómo implementarlas y promoverlas.
Automatice las operaciones en toda su organización con una herramienta unificada.
Controlar los servicios y productos asociados con sus ventas adicionales es la parte más difícil del Up-Selling. Anime a los directores de hoteles a prepararse para algunos de los desafíos a los que se enfrentarán considerando:
- Cómo gestionar su inventario y garantizar una entrega puntual
- Cómo realizar ventas adicionales de la forma más rápida y sencilla
- Cómo garantizar que la comunicación sobre las ventas adicionales sea eficaz entre el personal del hotel.
- Cómo garantizar que haya suficiente tiempo para que el personal se prepare y ejecute las tareas “normales” y las relacionadas con las ventas adicionales.
- Cómo garantizar que los pagos de las ventas adicionales se simplifiquen.
Afortunadamente, existe una forma sencilla de abordar todos estos desafíos: ¡la automatización! Además de recortar las listas de tareas, la automatización permitirá a sus equipos administrar la información, facilitar la comunicación interna y reducir los errores. Es necesario encontrar un software adecuado a cada hotel que ayude a realizar este aumento de ventas y su control.
La automatización permitirá a sus equipos administrar la información, facilitar la comunicación interna y reducir los errores. Foto de Wikimedia Commons (CC BY SA 4.0)
El uso de la misma herramienta de Up-Selling digital en todos los departamentos de un hotel le ayudará a mantener su oferta, segmentación y marca consistentes en todos los ámbitos, y le servirá para monitorear y controlar la satisfacción final de sus clientes.
Con todas las tareas que un hotel debe atender a diario, queda poco o ningún tiempo para verificar manualmente la generación de ingresos incrementales en los hoteles. Para administrar adecuadamente la rentabilidad y mantener la coherencia en varios departamentos, debe haber un lugar para ver el progreso de cada departamento en un solo lugar y la recepción debe ser el controlador de los procesos de Up-Selling.
Y lo más importante es el dotar a sus equipos de la compensación necesaria por realizar el esfuerzo en las ventas, ellos tienen que ser partícipes del éxito de un programa de Up-Selling.
Si venden una habitación superior por 30 euros más a un huésped, el 10% de esa venta extra debe de ser para la persona que hace incrementar la producción y así en todos los departamentos.
“La foca no baila si no hay sardina”
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
