Hacer turismo en los tiempos que corren se ha convertido en todo un reto profesional, en muchos casos, fugaz y difícil de entender. No sé en qué momento de mi carrera profesional hubo un antes y un después, pero de lo que sí estoy seguro es de que en algún momento, durante estos últimos 30 años, alguien bajo el “interruptor” imaginario del buen hacer en el turismo y redujo así, los “voltios” energéticos de la felicidad hacia nuestros clientes y empleados.
Antes nos enseñaban a personalizar, hoy trabajamos por grandes volúmenes y es más importante la cantidad que la calidad (aunque los mensajes digan lo contrario), puesto que se monta un comité de expertos si el Chef se pasa del costo establecido y se mira de reojo una reclamación de un cliente insatisfecho.
Antes, nuestro compromiso era hacer una experiencia única para cada uno de nuestros clientes, los chefs servían comida; hoy en determinadas cadenas u hoteles de gran volumen se ven obligados a dar de comer.
Experiencia única para cada uno de los clientes
Éramos partícipes del sueño vacacional de cada uno de los clientes; hoy en algunos casos somos parte de sus pesadillas. No había plataformas de internet, pero eran repetitivos y se presentaban en tu hotel, año tras año, esperando encontrarse con José el maitre, que tanto los mimaba o Juan el Chef, que cuando cocinaba para ellos era como si lo hiciese un ángel. Traían regalos para el ama de llaves y un detallito para el director, incluso recuerdo algún que otro destino turístico, donde algunos estamentos políticos esperaban al cliente para recibirlos como auténticos héroes en el aeropuerto por sus 15 o 20 años veraneando en el lugar.
Se ejecutaban acciones como si de familiares se tratase y hacíamos lo posible para que así se sintiesen. Era fantástico levantarte por la mañana pensando en “cómo” y “qué” hacer para que el cliente no despertase de ese sueño temporal fuera de su ambiente rutinario. Éramos auténticos anfitriones de la felicidad. Nuestra única presión era conseguir sonrisas con nuestro trabajo, no puntuaciones, ni estadísticas, ni bien, ni mal, ni regular... solo rostros humanos felices y complacidos por haber recibido más de lo que el cliente creyó pagar y no es cuestión de costo esa valoración, es cuestión de actitud.
Felicidad de los clientes
El problema es cuando esa actitud de quien debe salir a buscar sonrisas se ve mermada por algo determinado que sucedió y que, como el “interruptor” que mencionaba al principio, presiona a esos mismos con medidas y procesos sin sentido y mermando cada día más, un nivel de vida laboral adecuado para repercutir directamente en la satisfacción de nuestros clientes.
¿Dónde radica el problema?
Como en todos mis artículos, solo quiero aportar mi humilde opinión y, sin ánimos de tener la verdad absoluta de nada, llevar a la reflexión al común de los mortales que nos movemos en este mundillo.
Con el tiempo, la competencia desleal en muchos casos, los poderes económicos a todos los niveles, dentro y fuera de las empresas, están consiguiendo degradar el sector turístico, haciendo de este una mera estadística numérica y perdiendo la oportunidad de reconducir la posibilidad de hacer un turismo sano, auténtico, sostenible y con sentido.
Haciendo del sector turístico una mera estadística numérica
Fitur ha vuelto a ser el escaparate de la sonrisa, pero todo va a seguir igual y, si no, tiempo al tiempo. Es la feria fácilmente comparable con la precampaña electoral de los políticos. Focos, risas, buenas intenciones (seguro), firmas de contratos, premios de touroperadores a “los mejores hoteles del mundo”, sus hoteles o a los que más contratan con ellos, (esto es como si una farmacéutica que produce el gelocatil premiara a una farmacia determinada como la mejor del mundo porque es la que más vende la pastillita). En general, el “choca manos” de unos cuantos con políticos determinados, en una extensión de su estilo de vida a lo grande a través de, en muchos casos, las mismas promociones de siempre, de destinos donde los políticos que asisten año tras año se toman esa semana como unas vacaciones pagadas a cambio de un par de fotos y unas risas, ya que a la vuelta todo sigue igual y “donde dije digo, digo Diego”.
De lo que no se habla en Fitur es del tema de los empleados y empleadores, que por supuesto es un tema tabú en estos lugares donde asiste lo más top en empresas turísticas, no se pueden tocar temas como este, no vaya a ser que se nos caiga el castillo que queremos vender, pero poco a poco el cáncer va comiéndose las células en silencio y con una paciencia milimétrica que tarde o temprano saltará por algún lado, sin tiempo de reacción. ¿De qué sirven los reclutadores externos a las grandes compañías hoteleras, o el departamento de recursos humanos de cualquiera de ellas, que analizan, contrastan, confían, ejecutan y buscan a los mejores candidatos según sus experiencias para un puesto determinado, si a los pocos días, semanas o meses, las propias compañías consiguen que sean los peores?
Recepcionista
Nos quejamos de que no hay profesionales, empezamos a ver que algunos buscan otras alternativas profesionales en sus vidas después de años dedicados al turismo y que cada día hay menos profesionales motivados para hacerle frente a esas futuristas fotografías y acuerdos de Fitur.
Nada es lo que parece, da igual de donde vengas, la experiencia que tengas, quién te recomiende, a menos que no seas familiar directo o indirecto de alguien del consejo de dirección o amigo o primo de la propia Presidencia. Da igual los masters que tengas, los idiomas que hables, nada de eso importa cuando firmas un contrato con el turismo. Lo importante es estar lo más alto posible en el ranking de Tripadvisor, por ejemplo… Un sinsentido, que una plataforma de internet sea quien decida tu continuidad en una empresa con el cargo que representas o que los números porcentuales, en la mayoría de los casos, de otras compañías que miden la satisfacción del cliente, generen desconfianza o falta de tu compromiso con la empresa que representas (sin responsabilidad para ella), y eso tenga una valoración negativa por parte de estos, dañando incluso tu propia profesionalidad que has ejercido durante toda tu vida y al mismo nivel de compromiso que siempre.
Tripadvisor
En la vieja escuela siempre se dice: los trapos sucios se lavan en casa, pero… ¿quién es el causante real de todo este circo donde solo gana el que manda?
Estoy seguro de que otro gallo cantaría si existiesen encuestas de satisfacción a todos los niveles para nuestros empleados y se pudiese valorar los medios que tenemos para trabajar y conseguir los objetivos que nos marcan, donde el empleado pudiese valorar el sistema, si la empresa es fiel a sus colaboradores, si se paga en tiempo y forma, si hay inversiones en equipamientos, algo que repercutiría enormemente en hacer turismo correctamente, en muchos casos, donde los empleados pudiesen valorar a los mandos medios y altos cargos de una organización, y lo mejor de todo, que estas encuestas fuesen tan públicas como cualquiera de las plataformas actuales de satisfacción de clientes en internet.
Desgraciadamente, aunque crea que esto sería de una ayuda increíble para la reestructuración general del turismo a nivel mundial, el sector turístico y esos grandes poderes económicos de los que hablaba al principio no están preparados para enseñar sus vergüenzas, que, a su vez, cambiarían radicalmente la forma de hacer turismo y escoger de nuestros clientes… ya no se cortarían cabezas de chefs, directores o jefes de departamentos, directamente se cortarían contratos de touroperadores con las compañías y cada uno debería asumir su parte de responsabilidad, cosa que hoy por hoy no sucede.
Se crearía un síndrome del viajero Odio/Compasión entre el Cliente/Empresa/Empleado, que podría incluso llevar a la quiebra a algunas compañías existentes en el mercado hotelero y os podría dar algunos nombres. Algunas creen tener el poder absoluto, hasta que alguien les saque esas vergüenzas al balcón y se den cuenta de que, no por falta de dinero, que lo tienen, sino que por incapacidad profesional ni siquiera son capaces de generar estrategias que en poco tiempo pudiesen adaptarse a lo que supondría un cambio Turístico/Social de esa magnitud, invirtiendo en infraestructuras de cocinas desfasadas, planta hotelera, adaptación de las áreas para la masificación actual de la operación, formación y bienestar interno del colaborador, que no siempre tiene que ser subida de sueldos, aunque en algunos casos también sea muy necesario, adaptación de los horarios para con una vida familiar sana, etc. mucho por hacer antes de querer vender solo la fachada, aunque a muchos les sale muy bien la estrategia.
*Víctor Rocha López es Corporate Chef F&B Culinary trainer. Autor del libro El humo que todo lo quema.
