Se está profesionalizando el sector de la restauración en España y el futuro responde a empezar a trabajar de forma diferente, menos artesanía y más industria.
La gente come lo que le viene bien, cuando le viene bien y donde le viene bien. El éxito del delivery se fija en cubrir las necesidades de un consumidor caprichoso y sin tiempo para cocinar, y ni tan siquiera para sentarse 2 horas a comer en una mesa con mantel.
Las nuevas generaciones buscan una comida saludable y sostenible, pero eso sí, con el móvil encima de la mesa como si fuera un cubierto más.
Necesitan el móvil para abrir el código QR que les permite visualizar la carta del establecimiento y ya se queda encima de la mesa junto a la servilleta.
El móvil e internet han cambiado las reglas del juego y gestionar el éxito en el futuro de la restauración es un gran reto.
Las nuevas generaciones buscan una comida saludable y sostenible, pero eso sí, con el móvil encima de la mesa como si fuera un cubierto más.
El sector no es bueno en la parte económico-financiera; salvo las empresas profesionales de un cierto volumen de negocio, que tienen un control de tesorería y de gastos sobre las operaciones de forma diaria, los pequeños empresarios y autónomos no tienen, ni realizan ningún proceso de control, muchos ni cuadran la caja al final de cada servicio.
Todo lo que nos ha traído la pandemia, como los protocolos de seguridad, los pagos Contactless, las terrazas, el catering o las máquinas de vending han agilizado los procesos de la selección natural, y tan solo los que se adapten rápidamente sobrevivirán.
Todo negocio de hostelería necesita formación en la gestión interna de costes, de las mermas o controles de escandallos y es necesario utilizar softwares operativos que faciliten los procesos.
El hecho de pasar del típico bufet de desayunos en los hoteles a los servicios a la carta en ese mismo servicio ha creado un cambio de paradigma en los bufets de desayunos.
El cambio de bufet a desayuno a la carta en los hoteles se presenta como un desafío y un problema: si el cliente sigue pidiendo lo que quiere sin limitación los costes se disparan. Hay desde consumidores hipersanitarios, hasta los que no aceptan las normas por lo que la gestión en sala es compleja. El coste de comida se puede controlar, pero el coste de personal se duplica al estar concentrado el servicio en 2 horas y hay que atender a todos las personas, más separados, en espacios más grandes y en menos tiempo.
Con este nuevo formato en los hoteles se necesitan 45 minutos para la mise en place, cuando no tienes una estructura grande y que coincide con el 80% de los establecimientos españoles.
Con este nuevo formato en los hoteles se necesitan 45 minutos para la mise en place, cuando no tienes una estructura grande.
La mayor oportunidad a la limitación de aforo es que el hostelero tiene que vender más a los clientes, mejorar el up selling, aumentar el ticket medio y, además, atender a un cliente que está dispuesto a gastar más dinero si tiene mayor seguridad.
Todos los hosteleros tienen problemas para implantar las reglas de APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) para cumplir con la normativa, ya que toda esa formación cuesta dinero y muchos de ellos apenas tienen recursos para pagar su cuota de autónomos.
La digitalización ha llegado para quedarse y el que no se actualice morirá en pocos meses.
Los equipos de trabajo piden empatía, necesitan apoyo y motivación y es necesario un impulso y un empuje para mejorar la situación por parte de los empresarios que están agotados después de tantos meses de inactividad, y en muchos casos, mareados de un "arree, sooo, hoy abro 4 horas, mañana 2", que los está volviendo locos, y aunque hay que preocuparse, hay que relativizar la situación y pensar de manera positiva pensando en que con el paso del tiempo todo volverá a una nueva normalidad.
En esta nueva etapa de la hostelería, los trabajadores necesitan transparencia en los números y los empresarios tendrán que destapar el secreto de la situación real del negocio para que los equipos sepan realmente cómo va la empresa.
La motivación de los empleados debe ser una filosofía de trabajo. Empleados motivados, trabajadores productivos. Hay que hacerles sentir parte de la familia.
Hay que darles cada vez más formación y enseñarles herramientas para que la gente pueda crecer. Cada persona tiene sus motivaciones y es imprescindible una comunicación directa con los empleados, hablar con ellos para saber lo que necesita cada uno, con el objetivo de crear un sentido de identidad y pertenencia en la empresa.
Si los trabajadores están motivados harán up selling y aumentará el ticket medio. El buen manager es el que busca las herramientas correctas para gestionar su equipo.
La motivación de los empleados debe ser una filosofía de trabajo. Empleados motivados, trabajadores productivos.
La comunicación no es dar órdenes. Es necesario explicar siempre por qué se deben de realizar los procesos y "manualizar" todos ellos de la forma correcta.
Una gran estructura hotelera tiene una visión completamente diferente a la de un pequeño restaurante en el desafío de remontar una pandemia.
Si las empresas no se preparan, los empleados no tendrán elasticidad después de haber estado mucho tiempo en un ERTE sin actividad.
En las relaciones laborales, los trabajadores no son conscientes del coste para la empresa. Los costes laborales son altos y cada vez serán más altos. Las plantillas salen caras y no somos conscientes de cómo está el sector y de como va a cambiar de forma radical.
Si preguntas a los hosteleros clásicos te dirán que la mejor motivación es el miedo. 100.000 negocios cerrados y otros 50.000 que van a cerrar en breve.
España era el país con más bares y restaurantes por persona de todo el mundo: uno por cada 175 habitantes, sumando en total 277.539 establecimientos gastronómicos, según el Instituto Nacional de Estadística (INE). Además, la restauración daba trabajo a 1,7 millones de personas y suponía el 4,7% del Producto Interior Bruto (PIB). Y todo eso va a desaparecer.
La relación con el trabajador y con los empleados se está volviendo muy compleja, el ERTE no es una elección del empleado y cuando hablo con empresarios me comentan que la motivación que esperan de sus equipos está muerta y ninguno quiere volver.
Empresarialmente es un gran golpe a los pequeños empresarios, ya no tienen motivación ni para levantar y comenzar nada. Tanto el trabajador como el empresario están desmotivados.
Todo el mundo tiene ganas de salir a darlo todo y cuanto más pequeña es la empresa es más difícil. Los costes para estructuras pequeñas son insostenibles.
Otro de los retos es el cómo se adapta la digitalización a los empleados mayores, a todos esos camareros y encargados que siguen viviendo en el siglo XVIII.
Todos ellos piensan que las nuevas tecnologías son herramientas de control y hay que hacerles comprender que son herramientas que te ayudan a mejorar tu trabajo, que te permiten acortar los procesos y que mejoran la comunicación.
Hay que adaptarse a hacer las cosas de una manera diferente, el chef puede pensar que hace más cosas a nivel administrativo, pero tienen que entender que los cambios necesitan un proceso de varias etapas y la digitalización te ayuda, sí o sí. Hay que adaptarse al cambio y hay que trabajar en lo más importarte que es el cambio de la actitud.
La adaptación a las nuevas tecnologías permite una profesionalización. Si no tengo la información correcta no podré trabajar de la forma correcta.
El cliente es completamente digital.
La mayoría de los hosteleros tradicionales no saben gestionar la hostelería y no creen en la innovación. Sabían solo dar de comer y beber, e incluso de atender a los clientes y eso ya no volverá.
La innovación tiene 3 cosas: tener una buena idea, ponerla en marcha y darla a conocer de la manera correcta.
En la hostelería tradicional la mayoría de los pequeños negocios, ni hacen un cierre de caja, ni un inventario, ni saben lo que han vendido.
El 40% de los hosteleros, ni siquiera leen los correos electrónicos
Nadie sabe lo que es el “break even” (punto muerto) de un negocio y hay que enseñarles a coger una calculadora y un bolígrafo para que, por lo menos, no pierdan dinero cuando ponen los precios en las cartas y que metan también el coste y la repercusión del gel hidroalcohólico.
Es necesario repensar un nuevo modelo de negocio con el objetivo de que haya un equilibrio entre los clientes y los trabajadores.
¿Quién hace feliz al cliente? ¿Y quién hace feliz al empleado?
La persona que da el servicio debe estar valorada y debe estar motivada. Felicidad y trabajo son antagónicos. La felicidad la da el ocio, pero en el trabajo hay que transmitir la pasión.
Cada consumidor que salga por la puerta de un local de hostelería en España tiene que pensar que ha sido atendido por el mejor camarero que ha visto en los últimos años.
Si un cliente dice que es lo mejor que ha comido últimamente, el camarero debe de decírselo al cocinero para que salga a saludarle, a darle las gracias y que la experiencia sea grata y buena para ambos. Hay que transmitir emociones.
La persona más feliz es la persona que vive con pensamientos y acciones positivas. La felicidad es una actitud hacia la vida.
Cuida de tus trabajadores y ellos cuidarán de tus clientes.
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
