La ausencia de quejas no siempre es un aplauso silencioso. Una sonrisa de un cliente aparentemente feliz puede camuflar a un cliente insatisfecho. Porque, aunque sonría, podría estar pensando: “No vuelvo más”.

¿Y entonces por qué no lo dijo? Tal vez no quiso incomodar, tal vez pensó que no valía la pena, o simplemente no creyó que fueran a escucharlo.

Aquí está la paradoja: mientras celebramos sonrisas, ignoramos que el verdadero éxito no se mide por el silencio, sino por la obtención de feedback constante. Cada comentario, cada crítica (por incómoda que resulte), es una brújula que apunta al camino de la mejora continua.

Mi experiencia en hotelería me ha enseñado una lección clave: “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene algo que enseñarte”. La retroalimentación no es un favor, es un regalo. Y el peor error es asumir que lo estás haciendo perfecto solo porque nadie se queja.

No te conformes solo con caras felices. Persigue la verdad detrás de la sonrisa.

*Julián Grano es consultor en Hospitalidad & Hotelería y gerente general de Cassa Lepage Art Hotel Buenos Aires (Argentina).

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