La mayoría de los mortales entiende como atención al cliente aquellas acciones que se realizan para dar un producto o servicio, pero realmente se compone de un sinfín de actividades y destrezas no tan solo para dar un producto o servicio, sino que también para informar, orientar, saludar, despedir o incluso adelantarse a las posibles necesidades que los clientes pudieran tener y que ni a ellos mismos se les ocurriría solicitar.
"Lo más importante que hay que comprender sobre la atención al cliente seria interiorizar que de ella depende la fidelización de los clientes, y que su presencia y consumo se vuelva más continuo y habitual"
Y para que se perciba hasta que nivel de importancia tiene se podría incluso contemplar que conversar y cómo se haga puede marcar una buena o mala atención al cliente.
Atención en terraza de bar
Pondré un ejemplo muy común de una mala: cuando alguien de la empresa, que no tiene o no suele tener contacto directo con los clientes (personal de mantenimiento, cocina, limpieza o servicio de otro departamento, otro camarero, etc.) se encuentra con un cliente y no lo saluda. Es obvio que es una situación incómoda para el cliente que, seguramente por la uniformidad, habrá deducido que dicho empleado pertenece a la empresa y que tan solo con un "buenos días" (o "tardes") se podría haber subsanado.
Se trata de llevar el detalle a un nivel muy superior para lograr satisfacer en todo lo que se pueda a los clientes, incluso a aquellas personas que no lo son, como ocurre cuando alguien solicita cambio para un parking o máquina de vending, pregunta por una calle o cualquier tipo de consulta.
La cuestión es potenciar y mejorar la comunicación —verbal o no— y las actitudes —lo que se hace— y las aptitudes —cómo se realiza— para mejorar la tan apreciada y desconocida atención al cliente. Y es que está comprobado que una buena se logra desde la primera toma de contacto
Si además atravesamos una época de crisis como la actual con el Covid-19, todo esto adquiere mayor relevancia e impacto, y su optimización se hace más que necesaria, primordial.
Empecemos con 4 importantes matizaciones:
- Las técnicas de venta: Normalmente es rara la empresa del sector turístico u hostelero que no aplica técnicas de venta. Se suele hacer por mimetismo, por lo que se ha visto que realizan otros, sin llegar a cuestionar ni analizar la idoneidad de los métodos que se están aplicando. Las técnicas de venta son siempre muy útiles, pero deben ser diseñadas y aprendidas con rigor; de lo contrario, en lugar de generar interés y más consumo, suelen crear malestar y pueden hacen sentir a los clientes uno más, al percibir que lo que la empresa solo quiere que consuma más para hacer más caja y no que se sienta más cuidado y valorado.
- El servicio: La diferencia radica en atender de una forma verdaderamente personal, con dedicación e interés por satisfacer al cliente, solo así logrará la suficiente confianza y empatía que le cautive y que, por tanto, logre su aprobación. Esa manera, esa actitud, no tiene nada que ver con la profesionalidad: gracias a la buena intención se perdonan y mitigar errores, mientras que la desgana y actitudes cansinas con una profesionalidad adecuada son repudiadas.
- La profesionalidad (Auditorias Operacionales): Las normas y acciones realizadas con profesionalidad, ya sean de servicio, protocolo, comunicación activa, etc., ayudan a empatizar y acelerar que los clientes sientan predilección por esa empresa, y sus servicios, y estén deseando volver incluso antes de salir. Es muy importante hacer una auditoría operacional, al menos anualmente, para lograr potenciar y mejorar las percepciones de los clientes, así como mitigar y reducir errores. Con esta acción y aplicando después sus mejoras, la garantía de éxito será real.
- La resolución de incidencias y conflictos: Cada vez que surge una incidencia que pueda repercutir en las percepciones de los clientes hay que intervenir. Se debe lograr la mayor comprensión y tolerancia de esa incidencia, de manera que no sea considerada como algo negativo, sino que el cliente se quede con la idea de que ha habido una buena gestión de ese error. Todo el equipo debe saber y tener una guía de comportamiento para las adversidades más comunes.
Pero es que, además, ahora con el Covid-19 la situación requiere más implicación, mejorar también la atención al cliente. Y todo esto se aprende, tanto cómo se actúa con los clientes, cómo se cambian las percepciones y, definitivamente, se logra convertir algo negativo es una gestión que genera admiración hacia la empresa y su manera de proceder.
Estas cuestiones son las que más determinan el número de clientes que la empresa es capaz de atraer y, por tanto, la facturación del día a día. De ahí la importancia de saber, aprender y mejorar.
