Las nuevas tecnologías han impactado de forma radical en la organización del trabajo en todas las empresas turísticas. La mayoría de los departamentos de recursos humanos en las empresas tendrán que reinventar los sistemas de trabajo después del verano.

Los conceptos tradicionales de la organización del trabajo en el sector turístico han cambiado a gran velocidad sobre la percepción del espacio, del tiempo y de los resultados. Los Millennials y la generación Z esperan que los entornos laborales sean menos controladores y les proporcionen más libertad para decidir cómo y dónde desarrollarse.

Trabajar desde casa de forma permanente y productiva es posible, factible y, ahora mismo, reporta beneficios tangibles tanto para los equipos de trabajo como para las empresas.

Muchas empresas del sector están abandonando los viejos modelos operativos y de jerarquías arcaicas y empiezan a considerar que la organización híbrida de sus equipos puede ser una auténtica oportunidad para conseguir, de forma coordinada, tres objetivos estratégicos de primer nivel:

• Mejorar el talento y la capacidad de las personas.
• El mayor rendimiento de los equipos.
• Aumentar la competitividad de la organización.
• Reducir los costes operativos.

Para realizar el cambio es necesario crear un plan estratégico que contemple al trabajador de forma individual, su participación dentro del equipo y su función en la organización.
 

Es importante diferenciar el concepto entre el trabajo a distancia y el teletrabajo.

Hablamos del término ‘teletrabajo’ por cuanto, a diferencia del ‘trabajo a distancia’, requiere de una forma de organización y de la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación. En cuanto a la modalidad en la que se desarrolla, podemos distinguir entre teletrabajo completo (todos los días fuera de la oficina) y teletrabajo parcial o híbrido (parte de la jornada o días fuera o dentro de la oficina).

Hay que realizar un primer análisis en las empresas para comenzar el cambio. Es necesario pregunta a los equipos afectados y a todos sus responsables sobre cuáles son sus expectativas en relación con la prestación del trabajo, su grado de digitalización y la forma de como se deben de comportar los equipos.

La dirección tiene siempre un mejor conocimiento de los objetivos estratégicos que de los sistemas de trabajo necesarios para conseguir esos objetivos que se desarrollan a lo largo de la organización.

El cambio comienza con la pregunta de para qué se quiere poner en práctica el teletrabajo en cada negocio, ya que los objetivos son diferentes en cada empresa. Se puede poner en marcha para mejorar la productividad de los empleados, para ahorrar costes mediante la optimización de espacios… En la hoja de ruta se debe poner toda la lista de objetivos que se pretende conseguir.

Si existen beneficios en cada uno de los objetivos, el modelo de teletrabajo aportará valor a la empresa.

En algunas empresas existirán puntos insalvables en los que los problemas potenciales obliguen a seguir un modelo tradicional de gestión.

Hay que hacerse cuatro preguntas imprescindibles:

1. ¿Cuál es el propósito de cada proyecto?
2. ¿Cuál es el objetivo u objetivos?
3. ¿Qué decisión tomar si el proyecto no funciona correctamente?
4. ¿Cuánto tiempo vamos a destinar a la fase de implantación?

La parte principal del nuevo modelo es la tecnología. La tecnología disponible puede ser un condicionante del modelo.

Debe ponerse énfasis en los sistemas de comunicación (teléfono, mensajería, correo electrónico y videoconferencia), muy relevantes cuando los trabajadores están trabajando en diferentes espacios físicos, diferentes localidades o países. Es necesario elegir una única plataforma de trabajo que permita seguridad y estabilidad.

Otra de las patas del proyecto debe ser el liderazgo.

No es lo mismo liderar en presencial, que liderar en remoto y, por lo tanto, deberá tenerse en cuenta qué modelo de liderazgo se va a implantar en la formación de los equipos de gestión.

Por otro lado, la experiencia de teletrabajador es imprescindible para saber si se va a poder adaptar al nuevo sistema. Hay personas muy válidas en el trato directo, pero que cambian al verse frente a una pantalla sin el contacto físico real. Desde la falta de complicidad en una reunión virtual, a la falta de percepción de un olor son importantes en el nuevo desempeño del trabajo. Hay gente que brilla en las distancias cortas y que se apaga delante de un monitor.

Hay que decidir qué modelo de teletrabajo queremos implantar (total o parcial), qué porcentaje de alternancia entre presencial o teletrabajo proponemos (en caso de teletrabajo parcial), si entendemos que existen puestos de trabajo que por su propia naturaleza no deben teletrabajar y requisitos para teletrabajar. Y muy importante: velar porque se cumplen los estándares de seguridad y salud de todos los empleados, dentro y fuera de la empresa.
 

El valor del cambio se medirá por el rendimiento.

Una de las principales preocupaciones de las empresas es saber si un sistema de trabajo en remoto puede garantizar el mantenimiento de la productividad de los empleados. Es necesario revisar el sistema de gestión del desempeño para adaptarlo a la nueva situación.

Por otro lado, hay que estudiar los nuevos espacios de trabajo dentro y fuera de la empresa. Las oficinas pasan a desempeñar funciones diferentes y, por lo tanto, su conceptualización también debe ser diferente. Trabajar en un bajo sin luz, no resulta de lo más divertido ni de lo más productivo para las empresas. Aunque por lo general el proceso de implantación es más lento, hay que tenerlo en cuenta. Hay que tener buena, luz, buena pantalla, buena cámara, buena silla…

El objetivo de mejorar la experiencia de empleado debe de ser compatible con el de la reducción de los costes económicos.

Se debe de construir un presupuesto realista y realizar un análisis de qué necesita un empleado fuera de la oficina principal para ser productivo y que se encuentre en un buen ambiente de trabajo. Además, hay que hacer el seguimiento adecuado, ya que, durante las diferentes temporadas del año, todo cambia, desde la luz, la temperatura o las sensaciones de pertenencia al grupo.

Por otro lado, la comunicación debe de estar asociada a la persona, no al puesto de trabajo. Cuando existe un equipo trabajando en remoto, conectar a las personas del grupo es la principal prioridad. Tener un ordenador corporativo para trabajar sin una buena conexión, es como tener un smartphone sin 5G ni WIFI.

También hay que prestar una atención especial, a la atención telefónica. Aunque en esta era digital pueda parecer algo muy básico, la atención telefónica a clientes es algo esencial. Cada llamada no atendida es una oportunidad de negocio perdida.
 

Para una organización de teletrabajadores es esencial conocer el nivel de desbordamiento de las llamadas recibidas en cada unidad de negocio (o incluso a nivel personal). Si no se atiende a un cliente se pierde.

Es primordial que el sistema de teletrabajo se base en un modelo de comunicaciones asociado a la persona, no al puesto físico.

La digitalización nos permite pasar de una comunicación basada en la interacción física o la llamada telefónica, a una comunicación basada en el email y, mejor aún, en la mensajería o chat instantáneo. Incluso los chatbots aportan un valor que antes no tenían.

Las redes sociales internas como Slack o Microsoft Teams han desplazado las reuniones físicas. Las videoconferencias y los chats en Webex, Zoom, Teams o Meet han desplazado a las reuniones presenciales y las llamadas telefónicas.

Todos estos sistemas mejoran la eficiencia y la productividad, pero hay que saber cuándo utilizarlos.

Las personas en este nuevo escenario deben ser más creativas, pueden aportar y crecer más en la organización. Mediante el trabajo colaborativo y con herramientas como Google Workspace, Microsoft 365, Trello, o Asana con sistemas de sincronización de tareas permiten gestionar y dirigir proyectos en tiempo real.

Otra de las patas es la ciberseguridad, ya que es una de las preocupaciones que más relevancia está teniendo en los comités de dirección de las empresas. Es el principal factor que puede comprometer la continuidad de negocio y la reputación corporativa de las empresas. Si la seguridad falla, falla todo.

Es necesario controlar la apertura de los sistemas en entornos diferentes y su exposición al riesgo.

También ocurre cuando se le ofrece al cliente para que opere con tus sistemas (por ejemplo, a través de la propia web para hacer una reserva o utilizando una App).

La apertura de los empleados al exterior en lo que conlleva un riesgo mayor.

La parte más débil en la ciberseguridad son las personas. Los principales ataques o incidentes en materia de ciberseguridad se deben a fallos humanos, por encima de la vulnerabilidad de los sistemas. Por lo que, con el teletrabajo, los ataques a la seguridad de los sistemas a las empresas pueden ser más frecuentes y más intensos.

Lo primero de todo es formar a los empleados sobre toda esa seguridad que es necesaria aplicar a diario, pero que normalmente no es percibida. Muchas empresas hacen Ciber ejercicios y simulacros de Phishing para garantizar que la gestión en remoto siempre está garantizada por la seguridad de los procesos y las personas.

*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).

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