Ya sea un hotel, restaurante u otro, el modelo de negocio es el que es, pero la diferencia la marcará la gestión de los trabajadores, y su implicación.
Conseguir mantener en el tiempo un nivel excepcional de implicación es básico para el reconocimiento de los clientes y el éxito empresarial.
Todas las empresas, sean o no hosteleras, basan su funcionamiento en la aplicación de unos conocimientos, su actualización, en la gestión y el modo en que sus trabajadores aplicarán esos conocimientos.
Un trabajador al dar por concluida cualquier actividad realizada en su día a día está tolerándose y marcándose un nivel de efectividad e implicación que va a repercutir en el compañero y finalmente en el cliente, y en su grado de satisfacción resultante.
Como es obvio, el control y seguimiento de esas acciones es imprescindible pero sin duda con una estrategia empresarial basada en el trabajo en equipo y en la motivación personal y grupal, esas acciones apenas necesitaran seguimiento y mantendrán un nivel óptimo de calidad.
Los parámetros mínimos a cumplir para lograr la satisfacción del personal y así conseguir su implicación los marcan los convenios, pero aún más el sentido común.
En empatizar, formar y comunicar con el equipo está la clave, crear un clima de compromiso y atención en busca de la satisfacción de los clientes, pero una satisfacción con un nivel superior, máximo.
Dar respuestas con argumentos a preguntas como:
- ¿Si yo fuera determinado empleado cómo me podrían motivar para que me implicara más?
- ¿Cómo mantendría esa motivación?
- ¿Cómo influirá esa motivación en los demás trabajadores?
Y si se sigue sin lograr ese objetivo marcado, identificar las causas, ya que pudieran ser ajenas a la empresa, ser consecuencias de la actitud negativa y de rebeldía de uno o varios empleados, que en el caso de existir se deben identificar y separar del resto, intentando encauzar y hacerles ver dos verdades empresariales:
- Sería incoherente no reconocer por parte de cualquier trabajador que nadie es imprescindible.
- Si se pretende, siempre se puede mejorar la situación, de lo contrario si no mejora, se erradica el problema prescindiendo de ese/esos trabajadores conflictivos. Esta circunstancia hay que ponerla encima de la mesa, ya que se olvida que un trabajador no debe morder la mano que le da de comer a él, y mucho más importante al conjunto de compañeros de la empresa.
Así que el reto radica en conseguir ‘el gurú’ que tenga la habilidad de gestionar personas y darle alas para que lo haga, y aquí está parte de lo más complicado de esta estrategia: Esas alas, no deben tener excepciones debido a amistades o compromisos, eso pondría en riesgo la optimización del servicio que es lo que los clientes buscan y en consecuencia también se pone en riesgo la buena marcha del equipo, por lo tanto de la empresa.
