A pesar de ser una pregunta que para muchos pueda resultar atrevida, me propuse desafiar el imperativo de la transformación digital en el caso de uno de los actores más vulnerables ante la parada global, las PYME turísticas en las islas Canarias.
A raíz de los efectos de la pandemia en 2020, la transformación digital ha sido el enfoque principal en la conversación de cómo reactivar la economía en un destino altamente dependiente del turismo, y cómo la digitalización en la transformación digital podría asegurar la resiliencia de las PYME turísticas hacia el 2030.
El futuro viajero no va en busca de una experiencia tecnológica, sino de una experiencia de calidad, personalizada y digna de repetir
Mientras que la tecnología ha asumido un papel principal en esta transformación, nos hemos encontrado con el desafío de que muchas PYME no son capaces de digitalizarse por falta de recursos o desconocimiento. Estas han estado sometidas a un entorno de incertidumbre y nuevas demandas emergentes por los efectos de la pandemia, en torno a la sostenibilidad y la digitalización. Como consecuencia de todo esto, las PYME turísticas se han visto coaccionadas de alguna manera a tener que transformarse digitalmente.
Transformación digital
Tras realizar 11 entrevistas con profesionales en el sector del turismo y la transformación digital en Canarias, se destapó comúnmente la idea errónea de que el éxito de la transformación digital depende a gran escala de la integración y del tipo de tecnología que vemos en una empresa.
Irónicamente, la tecnología es únicamente un factor secundario en la transformación digital, ya que solo debería funcionar como una herramienta para trabajar de manera más eficiente y potencialmente brindar una ventaja competitiva, llegando incluso en algunos casos a no tener una presencia indispensable si no es coherente con el posicionamiento de la empresa. Sin embargo, la cultura empresarial es la que se considera el ingrediente fundamental que permitirá a las PYME lidiar con los obstáculos y cambios en su entorno que dificulten su resiliencia.
Por cultura empresarial, tanto los entrevistados como la literatura sobre este tema, se refieren comúnmente al cambio de mentalidad de las PYME, mostrando comportamientos de aprendizaje continuo y una mentalidad abierta hacia el cambio, dejando atrás la conformidad de seguir operando tradicionalmente.
Ilustración de escenarios
Más allá de adaptar una cultura empresarial progresista, se cree que la migración de tecnologías móviles para consultar la información, disponibilidad, precio y prestación de servicios de las empresas se está volviendo más una costumbre para todos los viajeros, independientemente de su perfil. Como anticipamos cambios permanentes en los hábitos futuros de los viajeros hacia estas opciones digitales, la presencia online como parte del ‘e-Business’, se cree fundamental para que las PYME turísticas puedan ser consideradas en el sector. Por ello, la presencia online no debería contemplarse como una posibilidad en la transformación digital, sino como una obligación para que las empresas existan en el mapa.
Las PYME deben de alejarse de la falsa creencia de que la tecnología es la llave hacia la resiliencia
No obstante, los resultados de las entrevistas destaparon que la resiliencia no es completamente controlable a través de la transformación digital, sino que depende de cambios involuntarios en el entorno que pueden tener un impacto importante en la resiliencia de las PYME turísticas. En este caso, el cambio en el entorno que más se reitera es el cambio en el comportamiento del futuro viajero. Una demanda más inclinada hacia la sostenibilidad y experiencias auténticas, huyendo de las garras del turismo de masas.
En conclusión, se deduce de todo esto que las PYME deben de alejarse de la falsa creencia de que la tecnología es la llave hacia la resiliencia. Dentro de las capacidades de cada empresa, garantizar la resiliencia puede llegar a ser una inversión mínima, ya que todo gira en torno a la actitud dentro de la cultura de la empresa. El dejar atrás la mentalidad conformista y retrógrada y querer anticiparse, adaptarse y fidelizar a esa nueva demanda con las necesidades de cada nicho. Al fin y al cabo, el futuro viajero no va en busca de una experiencia tecnológica, sino de una experiencia de calidad, personalizada y digna de repetir.
Ahora bien, ¿cómo cambiaría el panorama si el viajero que llegue a las islas Canarias en los próximos años presenta comportamientos similares a los del 2019? ¿Sería necesaria la transformación en las PYME turísticas para sobrevivir en el sector?
Si quieres saber más sobre el nivel de resiliencia de las PYME turísticas en Canarias en diferentes realidades del futuro, te invito a que veas la ilustración que diseñé con los diferentes escenarios que se pueden dar según el posicionamiento de estas empresas frente a los posibles cambios en el perfil del futuro viajero.
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*Nidia Hernández cursa estudios universitarios en la escuela hotelera Hotelschool The Hague.
