Los clientes quieren mayormente varias cosas:
- pagar un precio que consideren justo por lo que compran,
- no perder tiempo en sus compras de forma innecesaria,
- encontrar lo que buscan en tus tiendas,
- y que se les trate bien.
Y, sobre todo, lo que quieren es que les soluciones rápidamente los problemas cuando los tienen con algo —producto o servicio— que te han comprado. No quieren explicaciones y disculpas, quieren que cuando algo sale mal, lo aceptes y se les solucione el problema lo antes posible.
Esto que parece tan básico, muchas veces es complicado de encontrar.
Tres mandamientos no negociables en tu atención al cliente
- Pónselo lo más fácil posible a los clientes cuando tengan un problema. No pongas murallas de cuestionarios, de teléfonos a los que llamar, los insoportables y larguísimos tiempos de espera, los “vuelva usted mañana”… Si lo haces, sencillamente estás despreciando el tiempo de tus clientes. Te conviertes en alguien incómodo, que le da lo mismo que sus clientes pierdan lo más preciado que tienen: su tiempo.
- Dale un toque humano. Somos y seremos personas que buscan personas. No puedes delegar toda tu atención al cliente al algoritmo y la inteligencia artificial. Eliminar totalmente la atención al cliente humana es un error mítico.
- Pregunta a tus clientes en qué puedes mejorar constantemente. Pensar que lo estás haciendo todo bien en el retail, es de una ingenuidad mayúscula.
La atención a la cliente perfecta no existe, pero la que se aproxima a ello es la que es resultado de procesos bien diseñados, tecnología, liderazgo y cultura, donde no es negociable la satisfacción de los clientes, y lo más importante: grandes personas que aman atender a personas.
*Laureano Turienzo Esteban es CEO de Retail News Trends. Profesor. Infuencer Linkedin Top Voice Retail Spain. Forbes Retail 2021 Spain. Presidente de la Asociación Española del Retail. Presidente y fundador del Círculo Iberoamericano del Retail.
