O aprendemos los hoteleros a gestionar incidencias de forma inmediata y de forma digital o moriremos para nuestros clientes y no volverán a reservar en nuestros establecimientos.
Si bien el COVID-19 ha obligado a todas las industrias a realizar cambios drásticos en sus operaciones, pocos se han implicado tanto como el sector turístico en el cambio del concepto de la hospitalidad que ello conlleva. Muchos de los hoteles ahora dan la bienvenida a los clientes que regresan, pero tienen que adaptarse a la realidad que ha marcado la pandemia, y sus nuevos usos y costumbres.
El comportamiento del consumidor ha cambiado, así como su ansiedad para que los hoteles puedan hacer cumplir sus expectativas haciendo de sus viajes experiencias excepcionales:
- El 77% de los consumidores dice que la cantidad de interacciones digitales con el establecimiento influirá en su decisión de volver a reservar.
- El 79% de los consumidores dice que busca la información sobre el tipo de estándares y procesos de salud y seguridad las empresas turísticas antes de contratar los servicios o hacer las reservas.
Para mantener seguros a los empleados y clientes, los hoteles han introducido nuevos servicios de salud y normas de higiene y se están aplicando nuevas formas de atender a los huéspedes con menos presencia.
Es necesaria la Interacción constante con los clientes. Usando mensajería en tiempo real la comunicación en los hoteles puede crear seguridad, experiencias satisfactorias y sin contacto para los huéspedes. El 62% de los huéspedes dice que se comunicarían más con un hotel si la mensajería de texto fuera una opción.
Encuesta digital de satisfacción
10 claves para una comunicación segura y sin contacto y mejorar la experiencia del huésped
- Correo electrónico de confirmación de reserva
Después de que los huéspedes reserven una estancia en su hotel, incluya una nota en su correo electrónico de confirmación sobre sus nuevas precauciones de seguridad y que los invitados puedan enviarle mensajes directamente desde sus dispositivos para comunicarse mientras se encuentra en el establecimiento y minimizar el contacto en persona.
- Asegúrese de comunicarse en los canales que prefieran tus invitados
Con la mensajería inteligente, los consumidores pueden enviar mensajes al hotel usando WhatsApp, Facebook Messenger, chat web, SMS o a través de la aplicación de la propia marca hotelera. Su personal debe gestionar todas las conversaciones, aparte de contestar el teléfono y el correo electrónico en tiempo real.
- Mensaje previo a la llegada
El día del check in, envíe a los huéspedes un breve correo electrónico previo a la llegada que describa el proceso y la ubicación exacta del hotel con un enlace a Google maps.
A los clientes les tranquilizará conocer sus nuevos estándares de salud y seguridad y puede incluir un código QR que los invite a comenzar una conversación con su equipo de reservas a través de WhatsApp o su canal de mensajería preferido. Motívelos para enviarle un mensaje con cualquier solicitud especial y hacerles saber que pueden comunicarse en todo momento su estancia con cualquier duda o problema para una respuesta inmediata.
- Hacer sentir al cliente en casa desde las primeras comunicaciones
Haga que sus invitados se sientan como en casa y evite la falta de comunicación charlando en su idioma preferido usando una plataforma de mensajería que pueda traducir automáticamente mensajes entrantes al personal del hotel en su idioma y traducir mensajes salientes a los invitados de igual forma. El 60% de los huéspedes dice que no esperarán en línea o en espera durante más de 5 minutos para obtener una respuesta. Con aumento de la ansiedad del consumidor, los huéspedes quieren respuestas rápidas.
Programa digital para analizar y gestionar incidencias en hoteles
- Después del registro necesitamos feedback
Después del registro, envíe a los huéspedes que hayan optado por la mensajería a través de WhatsApp u otra plataforma automatizada mensaje preguntándoles si tienen todo lo que necesitan en la habitación está correcto. Esto también proporciona una oportunidad para recordar a los invitados que usen mensajería para cualquier pregunta en curso o solicitudes a lo largo de su estancia.
- Aprovechar el canal de comunicación para hacer ofertas de producto y servicios.
Para los invitados con los que está chateando, este también puede ser un buen momento para hacerles saber las precauciones de seguridad adicionales que está tomando en el bar y restaurante e invitarlos a tomar ventaja con una oferta especial. El 75% de los huéspedes dice que no informan de todos los problemas que afectan a su experiencia durante su estancia, lo que significa que los hoteles a menudo no aprenden sobre áreas de mejora hasta que se mencionan en una revisión negativa en una red social. Entonces ya es demasiado tarde pare reconducir al cliente.
- Mensaje de la gobernanta por parte del departamento de pisos
Mantenga la conversación con los invitados y hágales saber que su personal de limpieza está disponible para dar servicio a su habitación. Muchos invitados pueden estar colgando permanentemente el letrero de “No molestar” para limitar interacción en persona, pero puede pedirles que le avisen cuando salgan de la habitación o les comenten el día o a qué hora se irán para que poder coordinar el servicio de limpieza. El 77% de los consumidores dice que la cantidad de Interacción personal requerida durante todo el proceso de reserva tendrá en cuenta su decisión final de realizar la reserva.
- Pulso de control del cliente a mitad de estancia
Envíe un mensaje de chequeo a mitad de la estancia usando una plantilla de encuesta y pregúnteles sobre su experiencia. Esto se puede automatizar cuando la plataforma de mensajería está sincronizada con el sistema de gestión (PMS) e incluso personalizado para un número específico de días después del registro o sencillamente antes de realizar el pago a la salida.
Si está utilizando WhatsApp como su plataforma de mensajería principal, puede interactuar a sus invitados, lo que ayuda a identificar a los huéspedes que no están teniendo una gran experiencia y todavía les queda tiempo para reconducirlos y mejorar su estancia. El 42% de los huéspedes dice que volverían a un hotel si pudieran cambiar una mala experiencia en una positiva, y si se resolviera su problema de inmediato.
Ejemplos de distintos canales de comunicación digital
- Mensaje de salida. Check Out.
En la mañana de la salida del cliente, automatice un mensaje para recordar a los invitados la hora de salida y anímelos a que realicen el registro de salida de forma digital en lugar de visitar el mostrador de recepción para evitar colas y esperas innecesarias.
El hotel puede ofrecer una extensión en el tiempo de salida o incluso premiar con noches adicionales u ofrecer tarifas reducidas en su próxima estancia ofreciendo un valor añadido para que el proceso de check out se realice de forma digital. Automatizando los mensajes se puede generar la prolongación de estancias vendiendo noches extras de una forma sencilla, rápida y eficiente.
- Encuesta posterior a la estancia
Envíe a los huéspedes que paguen de forma digital a las 24 horas de su estancia un mensaje automático de agradecimiento y pregúnteles cómo fue la experiencia con una simple encuesta de una pregunta. Y establezca la satisfacción en una escala del 1 al 5. Siendo 5 la mayor puntuación.
Mediante el uso de encuestas rápidas, los hoteles pueden comprender cómo está funcionando la experiencia del cliente y se puede profundizar en lo que salió mal cuando los invitados responden negativamente. Con un análisis rápido de respuestas, estas puntuaciones se pueden seguir a lo largo del tiempo, identificando tendencias y descubriendo oportunidades para impulsar el compromiso y la mejora.
La transición a la comunicación digital y en tiempo real ha estado en marcha durante años, pero la pandemia mundial aceleró la transformación en hostelería y ha establecido estas iniciativas en un imperativo empresarial.
Con la incertidumbre continua y el comportamiento cambiante de los consumidores, los entornos operativos pueden seguir siendo un desafío para el futuro inmediato. Los hoteles deberán permanecer ágiles y flexible a medida que superamos el COVID-19 y avanzamos hacia la recuperación.
Mediante el uso de mensajes para la comunicación en tiempo real, los hoteles pueden informar, apoyar e involucrar al personal y a los huéspedes a gran escala y crear experiencias seguras y sin contacto para los huéspedes.
Hay dos tipos de hoteles: los rápidos y los muertos.
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
