La invasión de los robots sigue siendo más propia de la ciencia ficción que del mundo real, pero lo que es innegable es que la automatización está ganando terreno. Al menos en el caso de la ‘low-cost’ AirAsia que ha sustituido sus centros de llamadas por chatbots de inteligencia artificial.
Según ha informado TravelMole, el jefe de atención al cliente de la aerolínea, Adam Geneave, confirmó que el reemplazo de los centros de llamadas por chatbots fue polémico, aunque insistió en que el futuro del servicio al cliente es la mensajería y la inteligencia artificial de voz.
Geneave aseguró que la compañía se siente orgullosa de Ava, nombre del chatbot, ya que “ha hecho un trabajo increíble para los clientes”. “No somos la primera aerolínea en lanzar un chatbot, pero realmente creemos que hemos lanzado uno de los mejores. A través de Ava, puedes reservar un vuelo, puedes añadir servicios a tu reserva, puedes cambiar detalles, ella puede responder a cientos de preguntas”, agregó.
Ava forma parte de la plataforma Salesforce de la aerolínea. Cuando el bot (programa informático que efectúa automáticamente tareas repetitivas) no consigue responder a una cuestión, el usuario es redirigido a un chat en directo en Salesforce.
A este respecto, Geneave señaló: "Teníamos nueve centros de llamadas diferentes, teníamos sistemas diferentes que gestionaban nuestros centros de llamadas, nuestro chat en directo y nuestros medios sociales, y hemos sido capaces de reunir todo eso en ese entorno de omni-canal". "Ya nadie quiere esperar en un centro de llamadas de voz. La vida se trata de mensajes", agregó.
No es la primera compañía turística que actúa en aras de la digitalización. El grupo TUI, por ejemplo, cerrará 18 oficinas de atención a los pasajeros de los aeropuertos alemanes en 2020, para sustituirlas por atención digital y telefónica, disponibles a través de una app móvil.
