La agencia de viajes online Expedia está trabajando para aplicar la última tendencia del mercado: el lanzamiento de ofertas de viajes personalizadas.

Según ha informado Touristik-Aktuell, el director de Gestión de Mercados para Alemania, Austria y Suiza de la compañía, Björn Vöhl, ha manifestado: “Estamos en el proceso de utilizar los datos para desarrollar patrones de referencia y, por lo tanto, una lógica de qué producto ofrecemos a qué cliente”.

Expedia está inmersa en diferentes investigaciones y en pruebas sobre la inteligencia artificial (IA), especialmente en Estados Unidos, para lograr el objetivo citado. Dichas investigaciones implican la participación de asistentes lingüísticos, en las que Expedia ha dado prioridad al asistente de Google frente a Alexa, el homólogo de Amazon.

Para Vöhl, el desarrollo de esta tecnología debe basarse en dos preguntas clave: ¿Cómo realizará sus reservas el viajero del mañana?, ¿qué datos revelará? Lo cierto, es que el cliente suele manifestar sus intereses o preferencias de viaje en las conversaciones con el agente, que generalmente tienen lugar en una tienda física. El reto de Expedia, por lo tanto, es lograr ese clímax de confidencialidad en el mundo digital.

La solución, según el director, son los chatbots, mediante los cuales se dará respuesta a las numerosas consultas que surgen durante el proceso de reserva. A través de estos chats, se emitirán respuestas automáticas a las preguntas típicas de los clientes. Si la consulta no entra dentro de este paquete de preguntas típicas, el usuario podrá llamar a un empleado.

Solo con el tiempo, se podrá concluir si esta fórmula funciona. En todo caso, la combinación online/offline ya ha dado buenos resultados a grupos turísticos como TUI, cuyas sucursales han estado vinculadas a su espacio web, bajo la etiqueta Kontakt Plus, durante varios años. Así, resuelve hasta 40.000 consultas de clientes online al mes.  

Por otro lado, Expedia ha anunciado sus intenciones de aumentar su cartera hotelera con establecimientos de todo el mundo. De hecho, ya cuenta con nuevos socios hoteleros en la cordillera Harz y en la cadena montañosa de la Selva Negra, en Alemania. La agencia cuenta actualmente con 700.000 hoteles y 300.000 apartamentos de vacaciones, así como con 1,8 millones de viviendas de uso turístico que oferta a través de su filial HomeAway.  

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