Las aerolíneas están incorporando sistemas de mensajería privada para resolver las incidencias de sus pasajeros. Se trata de un sistema rápido y útil tanto para los clientes como para las empresas.
Según recoge el portal 'Up Consultoria Empresarial', supone un alivio para los gestores de comunidades online (community managers) de las líneas aéreas que muchas veces sufren a través de Twitter las iras, justificadas o no, de usuarios disconformes con el servicio. Además, esta atención se realizaba de forma pública, poniendo en peligro la reputación de la marca ante cientos, miles o millones de seguidores.
De hecho, según explica Joshua March, CEO de la empresa especializada en estrategias en redes sociales Conversocial, si los clientes reciben una respuesta rápida a través de mensajes privados de Twitter, de Facebook Messenger o de WhatsApp, no sienten la necesidad de difundir públicamente sus quejas.
Este desplazamiento de las quejas de lo público a lo privado, permite a los equipos de atención al cliente centrar sus recursos en responder los mensajes y no tanto en minimizar el daño, como ocurre en el caso de las quejas públicas.
Más allá de esta tendencia que puede beneficiar al sector, desde Conversocial, que manejan las estrategias de compañías como Alaska Airlines, Ryanair o Icelandair, han elaborado un análisis de cómo se gestionan actualmente estas situaciones. Las principales conclusiones son:
- Las aerolíneas norteamericanos son más rápidas a la hora de responder (20 minutos) que las europeas o las de Oriente Medio (40 minutos).
- JetBlue es la que ostenta la media más rápida de respuesta, con 4 minutos y 50 segundos. La peor es United Airlines con 1 hora 34 minutos. En cuanto a Europa, Lufthansa es la más rápida (9 minutos) pero sólo responde dos tuits por hora. Finnair es la más lenta dando respuesta tras más de 5 horas.
- Las aerolíneas no responden a muchos tuits. Etihad responde a un 50% de las menciones, mientras que American Airlines contesta a un tercio.
- Conversocial comprobó que los mensajes privados de las tres aerolíneas que gestionan crecieron un 50% en los últimos seis meses. Sin embargo, las menciones públicas se mantuvieron.
